Marketing
Qu’est-ce que la messagerie enrichie et devrait-elle faire partie de votre marketing mix ?
Le service de communication riche (aussi appelé RCS ou messagerie enrichie) est une façon surprenante et innovante de créer une expérience client interactive sur les appareils mobiles. Mais est-ce le bon choix pour la stratégie de communication de votre marque ? Apprenez-en plus sur le service de communication riche et son fonctionnement.

Les campagnes d’emailing sont peut-être un peu plus avantageuses que le marketing par SMS en termes de design et d’expérience globale. Le SMS n’est toutefois pas le seul moyen d’atteindre les clients et les prospects dans la boîte de réception de leur messagerie mobile.
Le RCS présente quelques possibilités intéressantes pour générer plus d’engagement, de vente et d’automatisation des expériences des clients mobiles, en utilisant le multimédia et l’interactivité. RCS est également un élément prometteur dans le monde de la communication omnicanale. Mais, est-ce un véritable atout pour votre stratégie marketing ? Examinons cela de plus près.
Table des matières
Caractéristiques et fonctionnalités du RCS
La messagerie enrichie fonctionne-t-elle ?
Le RCS va-t-il remplacer l’email ?
Qu’est-ce que le RCS ?
Rich Communication Services, en abrégé RCS, est un protocole de messagerie enrichie.
Le SMS permet de transmettre de courts messages, avec une limite de 160 caractères. Le MMS, abréviation de Multimedia Messaging Services (service de messagerie multimédia), permet l'envoi de messages mobiles accompagnés d'éléments visuels ou sonores. RCS fournit une expérience de messagerie mobile encore plus riche que le MMS. RCS est une messagerie avancée.
Google affirme que le RCS est « une mise à jour du SMS, incluant le multimédia, les médias enrichis, l’interactivité et les statistiques » dont vous avez besoin.
Le RCS (pour Rich Communication Services), aussi appelé messagerie enrichie, se lit, là l’instar des SMS et des MMS, dans les applications de messagerie de votre smartphone. En France, ce nouveau format de textos est disponible depuis la fin de l’année 2021.
Il est important de mentionner que RCS est un protocole de communication pris en charge par Google qui (au moment où nous écrivons ces lignes) fonctionne uniquement avec les appareils Android. Il est le plus souvent utilisé avec l’application Google Messages, avec laquelle toutes les fonctionnalités fonctionnent comme prévu, mais il devrait également fonctionner avec Samsung Messages et Android Messages. La plupart des principaux opérateurs mobiles prennent également en charge de RCS.
Alors que les SMS ne sont que des textos avec des liens, et que le MMS permet l'envoi d'émojis, d'images et de vidéos, le RCS passe au niveau supérieur. Un message RCS peut comporter tout ce que nous venons d'énumérer, mais aussi des contenus semblables à ce qu'afficherait une application. Un message RCS efficace a le même effet que le meilleur email interactif que vous puissiez imaginer.
Une campagne RCS pourrait ressembler à ceci : un échange avec un bot de conversation sous la forme d'un simple jeu interactif, avec un code promotionnel à la clé pour le destinataire. Vous pouvez ainsi suivre facilement l’engagement et les conversions.
Comment fonctionne le RCS ?
Les messages enrichis sont conçus pour être des expériences de communication interactives et bidirectionnelles. Nous entendons par là que vous ne vous contentez pas de lire et de cliquer. Au lieu de cela, les marques peuvent offrir ce que l’on appelle un engagement client conversationnel. Ainsi, comme illustré ci-dessus, les contacts peuvent interagir avec des bots leur offrant des réponses amicales et automatisées, à travers une expérience multimédia, le tout dans leur application de messagerie.
Pas mal, non ?
Google Developer donne une explication technique plus détaillée sur le fonctionnement du service de communication riche :
« Les agents RCS Business Messaging (RBM) communiquent avec les utilisateurs via des messages, événements et requêtes, pour atteindre vos objectifs. Qu'ils soient simples (envoi de notifications de livraison) ou complexes (réservation d’un vol), les agents utilisent des
rich cards
, des médias et des suggestions pour guider les utilisateurs grâce à des conversations fluides répondant aux besoins des utilisateurs et des agents. »
Documentation Google Developers
Voici un exemple d’interaction RCS mis en place par les experts en messagerie mobile de Sinch. Elle illustre comment un client peut échanger un achat en ligne récent en utilisant ce canal de communication. Comme vous pouvez le voir, c’est plutôt simple : pas d'attente, pas de frictions avec le service clientèle. En quelques clics, le client obtient ce dont il a besoin.

Une expérience de messagerie RCS typique
Caractéristiques et fonctionnalités du RCS
Il existe différents types de messages RCS :
Texte
Fichier
Réponses/actions suggérées
Carrousel
Rich card
Solutions de secours
Les messages texte et fichier sont explicites. Vous envoyez un message simple ou un fichier multimédia (image, GIF animé, courte vidéo...) au destinataire.
Les réponses et les actions suggérées facilitent l’interaction des destinataires avec le message. Ils sont en quelque sorte un ensemble d’appels à l’action qui donnent aux utilisateurs des options parmi lesquelles choisir. Les tailles de chemise dans l’exemple de message RCS ci-dessus sont un exemple de réponses suggérées.
Et par actions suggérées, on comprend entre autres la possibilité de cliquer sur un numéro de téléphone pour lancer un appel, l’ouverture d’une URL ou l’affichage/le partage de données de géolocalisation.
En outre, dans les applications messages d’Android, des suggestions de réponses aux SMS/RCS apparaissent dès lors que vous initiez une conversation avec une entreprise comme avec vos contacts personnels.
Avec les rich cards et les carrousels, les choses sérieuses commencent. Un message RCS avec un carrousel permet au destinataire de parcourir différentes images et de potentiellement sélectionner une option. Dans notre exemple, ce sont les différentes couleurs de chemise mises en avant.
Une rich card dans un message RCS comprend une combinaison de différents éléments :
Texte du titre
Images et vidéos
Texte de description
Réponses et actions suggérées
Cela vous permet de créer une expérience de messagerie riche qui se démarque vraiment. Voici un exemple de rich card suggéré par Panda Tea.

Exemple de rich card intégrée à un message RCS
Il existe également des carrousels de rich cards, qui permettent aux utilisateurs de faire défiler une collection de cartes pour comparer les options avant de faire une sélection et d’entreprendre une action.
Les solutions de secours sont similaires à celles utilisées dans le développement d’emails, lorsque quelque chose n’est pas pris en charge dans un certain client. Dans le cadre d'un message RCS, la solution de repli est de recourir à un message SMS simple pour les appareils non compatibles, ou les destinataires qui n’ont pas activé RCS.
Quelles marques utilisent les messages RCS ?
À ce stade de l'article, votre esprit marketing doit déborder d'idées intégrant le RCS. La liste des possibilités est longue :
Réservation de voyages et d’hôtels
Choix dans le menu pour commander de la nourriture
Réservation et prise de rendez-vous médicaux
Sélection et personnalisation des produits
Recommandations personnalisées
Envoi de questions d’enquête de satisfaction des clients
Mise en place d’un jeu interactif simple
Alors, quelles entreprises ont déjà adopté la messagerie enrichie, et comment cette forme de communication client a-t-elle fonctionné ?
Google partage une collection témoignages clients utilisant RCS, qui incluent des marques de restauration rapide comme Subway et Sonic, ainsi que des opérateurs téléphoniques comme Orange, et des applications de finances personnelles comme Fintonic.
La société mère de Mailjet, Sinch, offre des capacités de messagerie enrichie