Se rapprocher de votre public en utilisant des emails empathiques

Nous savons tous que les meilleures stratégies de marketing digital renforcent la fidélité des clients à long terme. Après tout, quel propriétaire d’entreprise sensé ne voudrait pas développer et fidéliser sa base de clients ?

Mais savoir que vous voulez vous concentrer sur la fidélisation des clients n’est que la moitié de la bataille. Ensuite, vous devez développer une stratégie de marketing qui offre les résultats que vous recherchez.

Alors, comment développez-vous une relation avec vos clients qui va au-delà d’une transaction unique ? Eh bien, pour citer Otis Redding : essayez un peu de tendresse.

Dans cet article, nous discuterons du pouvoir des emails empathiques pour améliorer les performances de votre entreprise. Heureusement, Mailjet a accueilli deux invités très spéciaux à l’Email Camp 2020 qui ont abordé ce sujet précis : Matthew Smith, de Really Good Emails, et Alex Patton, de Customer.ioc.

Que vous soyez une marque de commerce électronique bien établie ou un détaillant traditionnel qui vient de se lancer, transmettre de l’empathie dans vos emails de marketing et de support client devrait être un élément central de votre stratégie de marketing digital. C’est parce que l’empathie démontre que vous vous souciez des besoins et des sentiments de votre client et que vous vous investissez pour lui offrir une excellente expérience utilisateur.

Et, en temps de crise (par ex., avec des personnes coincées chez elles pendant une pandémie), l’empathie est plus importante que jamais.

Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles les propriétaires d’entreprise devraient faire preuve d’empathie dans leur communication client :

Qu’il s’agisse de nouveaux clients ou de clients fidèles, vous voulez qu’ils soient satisfaits du produit ou du service que vous fournissez. Des clients satisfaits contribuent à bâtir votre réputation, et tout le monde sait qu’une marque n’a de valeur que celle de sa réputation.

En faisant preuve d’empathie dans vos interactions par email, vous augmentez les chances que vos clients soient satisfaits du service qu’ils reçoivent. En effet, faire preuve d’empathie permet aux clients de se sentir valorisés et de recevoir une véritable attention humaine.

Un effet secondaire direct de la satisfaction des clients est l’amélioration de leur fidélité. Les clients qui ont été traités avec empathie sont non seulement beaucoup plus susceptibles de ressentir une affinité envers votre entreprise ou votre marque. Ils sont également plus susceptibles de continuer à faire affaire avec vous. Ils sont également plus susceptibles de passer le mot à leurs amis et à leur famille, vous aidant ainsi à atteindre d’autres clients potentiels.

Si vous avez déjà eu affaire à des clients en colère, vous savez qu’il peut parfois être difficile de trouver des solutions satisfaisantes à leurs problèmes. L’envoi d’un email empathique peut vous donner l’occasion de désamorcer la situation et vous faire gagner du temps pour résoudre le problème.

Voici quelques conseils partagés par Matthew Smith et Alex Patton lors de l’Email Camp :

Pendant l’Email Camp, Matthew a parlé de « vider sa propre boîte de réception mentale » avant d’envoyer un email. L’idée est simple : traiter d’abord vos propres émotions vous aide à communiquer avec plus d’empathie.

Pourquoi ? Parce que, comme l’a souligné Matthew, vos émotions transparaissent dans vos messages. Si vous êtes distrait ou contrarié, vous ne vous concentrez pas entièrement sur votre manière de communiquer, car vous êtes en partie bloqué sur le problème qui vous distrait ou vous contrarie. Votre boîte de réception mentale est pleine de déchets et il devient difficile de vous exprimer de manière efficace et authentique.

D’un autre côté, lorsque vous êtes détendu, équilibré et concentré, ces qualités transparaissent dans vos emails et transmettent de bons sentiments et une honnêteté sincères à vos clients. Cela les rend plus susceptibles de répondre à vos messages de la manière que vous souhaitez, car ils savent que vous êtes sincère avec eux.

Matthew a posé une question importante pendant l’événement : connaissez-vous vos clients ?

Bien que cette question puisse sembler élémentaire, une idée importante en découle. La façon dont vous connaissez vos clients a un impact sur le type de messages que vous leur envoyez. Si vous ne les connaissez pas, vos messages ne résonneront pas.

Vous devez donc découvrir ce que vos clients veulent. Peut-être que, comme l’a suggéré Matthew, ils souhaitent des recherches qualitatives, telles que des entretiens avec des clients et des cartes d’empathie. Ou peut-être qu’ils veulent des informations quantitatives telles que des données commerciales et des mises à jour des coûts.

Peut-être qu’ils veulent des GIF de chats mignons.

Quoi qu’il en soit, découvrez ce qu’ils veulent et tenez-vous-y.

C’est le cœur de l’empathie : imaginez comment vous vous sentiriez si vous étiez le client. Cela signifie vous mettre à leur place et réfléchir à la façon dont vous voudriez être traité dans la même situation.

Comme le dit Alex Patton de Customer.io, vous devriez « envoyer des emails que vous seriez heureux de recevoir ».

La gentillesse est une autre clé pour bâtir d’excellentes relations avec les clients. Alex de Customer.io conseille de toujours « s’assurer de répondre avec gentillesse, clarté et précision » lorsque vous traitez les problèmes et les questions des clients.

Le langage empathique doit être clair, naturel et facile à comprendre. Utilisez des mots simples dans la mesure du possible et évitez les phrases trop formelles. Vous devez également éviter d’être trop vague.

Matthew de Really Good Emails fait une remarque très intéressante sur la voix et la programmation des emails : indiquez dès le départ comment vous allez opérer et respectez-le.

Êtes-vous drôle, amical ou sarcastique ? Tout ce qui précède ? Faites-le savoir à vos lecteurs. Envoyez-vous vos newsletters hebdomadaires le mardi ou des réductions le mercredi ? Dites-le à vos lecteurs – et tenez parole.

Lorsque vous définissez des attentes claires en matière d’emails et que vous les respectez, vous fournissez une mesure constante de l’expérience client à vos clients et à votre entreprise. En examinant ces statistiques, vous pouvez voir où votre service client pourrait avoir besoin d’être amélioré – et où vous excellez vraiment.

Alex conseille de « s’assurer que vos emails ont toujours un avantage pour le lecteur ». Si votre email n’a aucune raison d’être, ne l’envoyez pas !

Parmi les avantages de ces messages, Alex suggère des idées telles que des réductions, des informations de compte utiles, et plus encore. Envoyez ces messages avec parcimonie et aux moments optimaux. Vos lecteurs apprécieront toujours d’avoir moins de messages mais de qualité plutôt qu’une surabondance de publicités et de rappels vides de sens.

Trop d’emails ressembleront à du spam pour vos lecteurs, ce qui peut impacter négativement votre programme d’emailing. Faites en sorte que vos lecteurs soient heureux d’avoir ouvert votre message et qu’ils attendent le prochain avec impatience.

Les déclarations d’empathie se répartissent en quatre grandes catégories : la validation, la clarification, le réconfort et l’appréciation. Si vous adaptez vos réponses pour accomplir l’une de ces tâches, vous serez sur la bonne voie pour rendre votre email marketing plus empathique et efficace.

Mais rappelez-vous, l’authenticité est essentielle. Les clients remarquent généralement si vous avez écrit un email empathique sans le penser vraiment. Il est beaucoup plus facile de faire preuve d’empathie lorsque vous prenez le temps de considérer ce que ressentent réellement vos clients et de comprendre les problèmes auxquels ils sont confrontés.

Voici quelques exemples de déclarations d’empathie courantes à utiliser dans une situation de support client :

Faire preuve de reconnaissance lorsque des clients vous contactent est un excellent moyen de bâtir une relation empathique. Les remercier de vous avoir contactés est une marque de respect pour leur temps et leurs efforts.

S’excuser peut parfois sembler être un aveu d’échec, mais ce n’est pas le cas. En fait, s’excuser montre que vous comprenez le point de vue de votre client et que vous vous investissez pour trouver une solution à son problème. Mais n’oubliez pas d’être authentique : le simple fait de dire désolé sans le penser peut paraître condescendant.

Un excellent moyen de faire preuve d’empathie est de valider le point de vue d’un client. Lorsque vous dites à un client qu’il a raison au sujet d’une situation ou d’un problème, cela lui montre que vous comprenez, que vous êtes attentif et que vous êtes de son côté.

Témoigner de la reconnaissance pour la fidélité de votre client est une évidence. Mais vous pouvez également exprimer votre gratitude pour d’autres contributions, telles que les retours, la patience ou la compréhension.

Reconnaître de tels moments – et exprimer votre gratitude – est un excellent moyen de faire en sorte que votre client se sente valorisé.

Pour vraiment faire preuve d’empathie avec un client, vous devez comprendre sa situation. Vous devriez toujours essayer de trouver une occasion de clarifier les propos du client et de vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde. Cela indique que vous êtes déterminé à travailler avec eux.

Parler à la première personne – en disant « je » et « nous » – démontre également une volonté de nouer une relation personnelle avec le client.

Vous en savez maintenant un peu plus sur la façon dont l’empathie dans vos emails peut vous aider, et vous disposez de quelques stratégies pour faciliter l’empathie et bâtir une relation solide avec vos abonnés. Grâce à elles, vous pouvez vous assurer que vos clients attendront avec impatience (et interagiront avec) votre email marketing.

Bien sûr, nous n’aurions pas pu parler de ces stratégies sans l’aide de nos formidables invités à l’Email Camp 2020, Matthew Smith de Really Good Emails et Alex Patton de Customer.io.

Vous savez tout. Des emails authentiques et sincères sont tout à fait à votre portée, à condition que vous suiviez quelques pratiques de pros et, bien sûr, que vous restiez vous-même.

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Auteur: Thomas Hajdukowicz Thomas Hajdukowicz est responsable marketing régional pour la France chez Sinch Mailjet. Il est passionné d'histoire et adore cuisiner. Il écrit sur les diverses astuces et bonnes pratiques de l'email pour accompagner nos utilisateurs francophones et leur permettre de tirer le meilleur de l'emailing. Vous pouvez également le retrouver à l'animation de la version française de notre webinar Email Academy.