Ihrer Zielgruppe mit empathischen E-Mails näherkommen

Wir alle wissen, dass die besten digitalen Marketingstrategien eine langfristige Kundenbindung aufbauen. Welcher vernünftige Geschäftsinhaber möchte schließlich seinen Kundenstamm nicht vergrößern und binden?

Aber zu wissen, dass Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren möchten, ist nur die halbe Miete. Als Nächstes müssen Sie eine Marketingstrategie entwickeln, die die gewünschten Ergebnisse liefert.

Wie bauen Sie also eine Beziehung zu Ihren Kunden auf, die über eine einmalige Transaktion hinausgeht? Nun, um Otis Redding zu zitieren: Versuchen Sie es mit ein wenig Zärtlichkeit.

In diesem Artikel erörtern wir die Macht empathischer E-Mails zur Verbesserung der Leistung Ihres Unternehmens. Glücklicherweise hatte Mailjet beim Email Camp 2020 zwei ganz besondere Gäste, die genau über dieses Thema sprachen: Matthew Smith von Really Good Emails und Alex Patton von Customer.ioc.

Egal, ob Sie eine etablierte E-Commerce-Marke oder ein traditioneller Einzelhändler sind, der gerade erst anfängt: Die Vermittlung von Empathie in Ihren Marketing- und Kundensupport-E-Mails sollte ein zentraler Bestandteil Ihrer digitalen Marketingstrategie sein. Das liegt daran, dass Empathie zeigt, dass Ihnen die Bedürfnisse und Gefühle Ihrer Kunden wichtig sind und dass Sie sich dafür einsetzen, ihnen ein großartiges Nutzererlebnis zu bieten.

Und in Krisenzeiten (z. B. wenn Menschen während einer Pandemie zu Hause festsitzen) ist Empathie wichtiger denn je.

Hier sind einige der Hauptgründe, warum Geschäftsinhaber Empathie in ihrer Kundenkommunikation einsetzen sollten:

Unabhängig davon, ob es sich um neue oder wiederkehrende Kunden handelt, möchten Sie, dass sie mit dem von Ihnen angebotenen Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind. Zufriedene Kunden helfen dabei, Ihre Reputation aufzubauen, und jeder weiß, dass eine Marke nur so wertvoll ist wie ihre Reputation.

Indem Sie in Ihren E-Mail-Interaktionen Empathie vermitteln, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden mit dem Service, den sie erhalten, zufrieden sind. Das liegt daran, dass Empathie den Kunden das Gefühl gibt, geschätzt zu werden und echte menschliche Aufmerksamkeit zu erhalten.

Ein direkter Nebeneffekt der Kundenzufriedenheit ist eine verbesserte Bindung. Kunden, die mit Empathie behandelt wurden, fühlen sich nicht nur viel eher zu Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke hingezogen. Sie sind auch eher bereit, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen. Sie sind auch eher bereit, dies Freunden und Familie weiterzusagen und Ihnen so dabei zu helfen, andere potenzielle Kunden zu erreichen.

Wenn Sie schon einmal mit wütenden Kunden zu tun hatten, wissen Sie, dass es manchmal schwierig sein kann, zufriedenstellende Lösungen für ihre Probleme zu finden. Das Senden einer empathischen E-Mail kann Ihnen die Möglichkeit geben, die Situation zu entschärfen und Ihnen Zeit zu verschaffen, das Problem zu beheben.

Hier sind einige Hinweise, die Matthew Smith und Alex Patton während des Email Camp geteilt haben:

Während des Email Camp sprach Matthew darüber, „den eigenen mentalen Posteingang zu leeren“, bevor man eine E-Mail sendet. Die Idee ist einfach: Zuerst die eigenen Emotionen zu verarbeiten, hilft Ihnen, mit mehr Empathie zu kommunizieren.

Warum? Denn wie Matthew betonte, kommen Ihre Emotionen in Ihren Nachrichten zum Ausdruck. Wenn Sie abgelenkt oder verärgert sind, konzentrieren Sie sich nicht ganz auf Ihre Art der Kommunikation, da Sie teilweise bei dem Thema festhängen, das Sie ablenkt oder verärgert. Ihr mentaler Posteingang ist voll mit Müll, und es wird schwierig, sich effektiv und authentisch auszudrücken.

Andererseits, wenn Sie entspannt, ausgeglichen und fokussiert sind, spiegeln sich diese Eigenschaften in Ihren E-Mails wider und vermitteln Ihren Kunden echte gute Gefühle und Ehrlichkeit. Dadurch reagieren sie eher auf Ihre Nachrichten so, wie Sie es sich wünschen, weil sie wissen, dass Sie ehrlich zu ihnen sind.

Matthew stellte während des Camps eine wichtige Frage: Kennen Sie Ihre Kunden?

Auch wenn diese Frage grundlegend erscheinen mag, entspringt ihr eine wichtige Idee. Wie gut Sie Ihre Kunden kennen, wirkt sich darauf aus, welche Art von Nachrichten Sie ihnen senden. Wenn Sie sie nicht kennen, werden Ihre Nachrichten keinen Anklang finden.

Sie müssen also herausfinden, was Ihre Kunden wollen. Vielleicht wünschen sie sich, wie Matthew vorschlug, qualitative Forschung wie Kundeninterviews und Empathie-Karten. Oder vielleicht möchten sie quantitative Informationen wie Geschäftsdaten und Kostenaktualisierungen.

Vielleicht wollen sie süße GIFs von Katzen.

Was auch immer es ist, finden Sie heraus, was sie wollen, und bleiben Sie dabei.

Das ist der Kern der Empathie: Stellen Sie sich vor, wie Sie sich fühlen würden, wenn Sie der Kunde wären. Das bedeutet, sich in ihre Lage zu versetzen und darüber nachzudenken, wie Sie in der gleichen Situation behandelt werden möchten.

Wie Alex Patton bei Customer.io sagt, sollten Sie „E-Mails senden, die Sie gerne erhalten würden.“

Freundlichkeit ist ein weiterer Schlüssel zum Aufbau großartiger Kundenbeziehungen. Alex von Customer.io sagt, man solle immer „sicherstellen, dass Sie mit Freundlichkeit, Klarheit und Detailgenauigkeit antworten“, wenn man sich mit Schmerzpunkten und Fragen von Kunden befasst.

Empathische Sprache sollte klar, natürlich und leicht verständlich sein. Verwenden Sie nach Möglichkeit einfache Wörter und vermeiden Sie übermäßig formelle Sätze. Sie sollten auch vermeiden, zu vage zu sein.

Matthew von Really Good Emails bringt einen guten Punkt in Bezug auf E-Mail-Voice und -Planung vor: Geben Sie im Vorfeld an, wie Sie vorgehen werden, und halten Sie sich daran.

Sind Sie lustig, freundlich oder sarkastisch? Alles davon? Machen Sie das Ihren Lesern bekannt. Versenden Sie dienstags wöchentliche Newsletter oder mittwochs Rabatte? Teilen Sie es Ihren Lesern mit – und halten Sie Ihr Wort.

Wenn Sie klare E-Mail-Erwartungen setzen und diese einhalten, bieten Sie Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen eine stetige Metrik für das Kundenerlebnis. Durch die Untersuchung dieser Metriken können Sie erkennen, wo Ihr Kundenservice möglicherweise verbessert werden muss – und wo Sie wirklich glänzen.

Alex rät: „Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mails immer einen Vorteil für den Leser bieten.“ Wenn Ihre E-Mail keinen Grund hat zu existieren, senden Sie sie nicht!

Für einige der Vorteile dieser Nachrichten schlägt Alex Ideen wie Rabatte, nützliche Konto-Informationen und mehr vor. Versenden Sie diese Nachrichten sparsam und zu optimalen Zeiten. Ihre Leser werden immer weniger, aber dafür hochwertige Nachrichten mehr schätzen als eine Flut leerer Werbeanzeigen und Erinnerungen.

Zu viele E-Mails fühlen sich für Ihre Leser wie Spam an, was sich negativ auf Ihr E-Mail-Programm auswirken kann. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Leser froh sind, Ihre Nachricht geöffnet zu haben, und wecken Sie die Vorfreude auf die nächste.

Empathie-Aussagen lassen sich in vier grobe Kategorien einteilen: Validierung, Klärung, Beruhigung und Wertschätzung. Wenn Sie Ihre Antworten so anpassen, dass sie eine dieser Aufgaben erfüllen, sind Sie auf dem richtigen Weg, Ihr E-Mail-Marketing empathischer und erfolgreicher zu gestalten.

Aber denken Sie daran: Authentizität ist der Schlüssel. Kunden merken in der Regel, wenn Sie eine empathische E-Mail geschrieben haben, es aber nicht so meinen. Es ist viel einfacher, empathisch zu sein, wenn Sie sich die Zeit nehmen, zu überlegen, wie sich Ihre Kunden tatsächlich fühlen, und die Probleme zu verstehen, mit denen sie konfrontiert sind.

Hier sind einige Beispiele für gängige Empathie-Aussagen, die Sie in einer Kundensupport-Situation verwenden können:

Wertschätzung zu zeigen, wenn Kunden Kontakt zu Ihnen aufnehmen, ist eine hervorragende Möglichkeit, eine empathische Beziehung aufzubauen. Sich bei ihnen für die Kontaktaufnahme zu bedanken, ist ein Zeichen des Respekts für ihre Zeit und Mühe.

Sich zu entschuldigen mag manchmal wie das Eingestehen eines Fehlers wirken, aber das ist nicht der Fall. Tatsächlich zeigt eine Entschuldigung, dass Sie die Sichtweise Ihres Kunden verstehen und sich dafür einsetzen, eine Lösung für sein Problem zu finden. Aber denken Sie daran, authentisch zu sein – sich einfach zu entschuldigen, ohne es so zu meinen, kann herablassend wirken.

Eine großartige Möglichkeit, Empathie zu zeigen, ist die Validierung der Sichtweise eines Kunden. Wenn Sie einem Kunden sagen, dass er mit einer Situation oder einem Problem recht hat, zeigt ihm das, dass Sie ihn verstehen, dass Sie aufmerksam sind und auf seiner Seite stehen.

Wertschätzung für das Geschäft Ihres Kunden zu zeigen, ist eine Selbstverständlichkeit. Sie können aber auch Wertschätzung für andere Beiträge zeigen, wie Feedback, Geduld oder Verständnis.

Fälle wie diese zu erkennen – und Ihre Wertschätzung zu zeigen – ist eine großartige Möglichkeit, Ihrem Kunden das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden.

Um wirklich mit einem Kunden mitfühlen zu können, müssen Sie seine Situation verstehen. Sie sollten immer versuchen, eine Gelegenheit zu finden, um zu klären, was der Kunde meint, und sicherstellen, dass Sie auf derselben Wellenlänge sind. Dies signalisiert, dass Sie sich der Zusammenarbeit mit ihnen verschrieben haben.

Das Sprechen in der ersten Person – also „Ich“ und „Wir“ – zeigt ebenfalls die Bereitschaft, eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Nun wissen Sie etwas mehr darüber, wie Empathie in Ihren E-Mails Ihnen helfen kann, und Sie kennen einige Strategien zur Förderung von Empathie und zum Aufbau einer guten Beziehung zu Ihren Abonnenten. Damit können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Kunden auf Ihr E-Mail-Marketing freuen (und sich damit beschäftigen).

Natürlich hätten wir über diese Strategien nicht ohne die Hilfe unserer großartigen Gäste des Email Camp 2020 sprechen können: Matthew Smith von Really Good Emails und Alex Patton von Customer.io.

Da haben Sie es also. Echte, authentische E-Mails sind in greifbarer Nähe, solange Sie einige bewährte Profi-Praktiken befolgen und natürlich Sie selbst sind.

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Autor: Katharina Kremming Katharina ist Head of Demand Generation bei Sinch Mailjet und konzentriert sich darauf, E-Mail zu einem klar messbaren Wachstumskanal für Unternehmen zu machen. Sie stützt sich auf Erkenntnisse aus Tausenden von Kundenkampagnen, um datengestützte Strategien weiterzugeben, die Marketing-Teams helfen, mehr Nutzen aus E-Mails zu ziehen.