Acercándote a tu audiencia usando emails empáticos

Todos sabemos que las mejores estrategias de marketing digital fomentan la lealtad del cliente a largo plazo. Después de todo, ¿qué dueño de un negocio en su sano juicio no querría hacer crecer y retener su base de clientes?

Pero saber que quieres centrarte en la retención de clientes es solo la mitad de la batalla. A continuación, tienes que desarrollar una estrategia de marketing que ofrezca los resultados que buscas.

Entonces, ¿cómo desarrollas una relación con tus clientes que vaya más allá de una transacción puntual? Bueno, citando a Otis Redding: prueba con un poco de ternura.

En este artículo, hablaremos sobre el poder de los emails empáticos para mejorar el rendimiento de tu negocio. Por suerte, Mailjet tuvo dos invitados muy especiales en el Email Camp 2020 que hablaron sobre este mismo tema: Matthew Smith, de Really Good Emails, y Alex Patton, de Customer.ioc.

Tanto si eres una marca de comercio electrónico consolidada como un minorista tradicional que acaba de empezar, transmitir empatía en tus emails de marketing y asistencia al cliente debería ser una parte central de tu estrategia de marketing digital. Esto se debe a que la empatía demuestra que te preocupan las necesidades y sentimientos de tu cliente y que estás dedicado a ofrecerle una gran experiencia de usuario.

Y, en tiempos de crisis (por ejemplo, con personas atrapadas en casa durante una pandemia), la empatía es más importante que nunca.

Estas son algunas de las razones principales por las que los dueños de negocios deberían usar la empatía en su comunicación con los clientes:

Independientemente de si son clientes nuevos o habituales, quieres que estén satisfechos con el producto o servicio que proporcionas. Los clientes contentos ayudan a construir tu reputación, y todo el mundo sabe que una marca es tan valiosa como su reputación.

Al transmitir empatía en tus interacciones por email, aumentas las posibilidades de que tus clientes estén satisfechos con el servicio que reciben. Esto se debe a que mostrar empatía hace que los clientes se sientan valorados y que están recibiendo verdadera atención humana.

Un efecto secundario directo de la satisfacción del cliente es una mejora en la lealtad. Los clientes que han sido tratados con empatía no solo tienen muchas más probabilidades de sentir afinidad hacia tu empresa o marca. También tienen más probabilidades de seguir haciendo negocios contigo. Además, tienen más probabilidades de correr la voz entre amigos y familiares, ayudándote a llegar a otros clientes potenciales.

Si alguna vez has tenido que tratar con clientes enfadados, sabes que a veces puede ser difícil encontrar soluciones satisfactorias a sus problemas. Enviar un email empático puede darte la oportunidad de calmar la situación y ayudarte a ganar tiempo para solucionar el problema.

Aquí tienes algunos consejos que Matthew Smith y Alex Patton compartieron durante el Email Camp:

Durante el Email Camp, Matthew habló sobre «vaciar tu propia bandeja de entrada mental» antes de enviar un email. La idea es sencilla: procesar tus propias emociones primero te ayuda a comunicarte con más empatía.

¿Por qué? Porque, como señaló Matthew, tus emociones se transmiten en tus mensajes. Si estás distraído o molesto, no te estás centrando por completo en tu forma de comunicarte porque estás parcialmente atascado en el problema que te distrae o molesta. Tu bandeja de entrada mental está llena de basura y se hace difícil expresarte de forma eficaz y auténtica.

Por otro lado, cuando estás relajado, equilibrado y concentrado, esas cualidades brillan en tus emails y transmiten verdaderos buenos sentimientos y honestidad a tus clientes. Esto hace que sea más probable que respondan a tus mensajes de la manera que deseas porque saben que estás siendo sincero con ellos.

Matthew planteó una pregunta importante durante el camp: ¿conoces a tus clientes?

Aunque esta pregunta pueda parecer básica, de ella surge una idea importante. Lo bien que conoces a tus clientes influye en el tipo de mensajes que les envías. Si no los conoces, tus mensajes no resonarán.

Por lo tanto, tienes que averiguar qué quieren tus clientes. Tal vez, como sugirió Matthew, quieran investigación cualitativa como entrevistas a clientes y mapas de empatía. O tal vez quieran información cuantitativa como datos de la empresa y actualizaciones de costes.

A lo mejor quieren GIF adorables de gatos.

Sea lo que sea, averigua lo que quieren y cíñete a ello.

Este es el corazón de la empatía: imagina cómo te sentirías si fueras el cliente. Eso significa ponerte en su lugar y pensar en cómo te gustaría que te trataran en la misma situación.

Como dice Alex Patton en Customer.io, deberías «enviar emails que te alegraría recibir».

La amabilidad es otra clave para construir buenas relaciones con los clientes. Alex de Customer.io dice que siempre “te asegures de responder con amabilidad, claridad y detalle” cuando trates con puntos de dolor y preguntas de los clientes.

El lenguaje empático debe ser claro, natural y fácil de entender. Usa palabras sencillas cuando sea posible y evita oraciones demasiado formales. También debes evitar ser demasiado impreciso.

Matthew de Really Good Emails hace una gran observación sobre la voz y la programación del email: indica desde el principio cómo vas a operar y cíñete a ello.

¿Eres divertido, amigable o sarcástico? ¿Todo lo anterior? Hazlo saber a tus lectores. ¿Envías newsletters semanales los martes o descuentos los miércoles? Díselo a tus lectores, y cumple tu palabra.

Cuando estableces expectativas claras de email y las cumples, proporcionas una métrica estable de experiencia del cliente para tus clientes y tu empresa. Al examinar esa métrica, puedes ver dónde puede que tu atención al cliente necesite mejorar, y dónde destacas realmente.

Alex aconseja «asegurarse de que tus emails siempre tengan un beneficio para el lector». Si tu email no tiene razón de existir, ¡no lo envíes!

Para algunos de los beneficios de esos mensajes, Alex sugiere ideas como descuentos, información útil de la cuenta y más. Envía estos mensajes con moderación y en momentos óptimos. Tus lectores siempre apreciarán más unos pocos mensajes de calidad que un exceso de anuncios y recordatorios vacíos.

Demasiados emails parecerán spam a tus lectores, lo que puede afectar negativamente a tu programa de email. Haz que tus lectores se alegren de haber abierto tu mensaje y que esperen con ganas el próximo.

Las declaraciones de empatía se dividen en cuatro grandes categorías: validación, aclaración, tranquilidad y aprecio. Si adaptas tus respuestas para cumplir con cualquiera de estas tareas, irás por el buen camino para hacer que tu email marketing sea más empático y exitoso.

Pero recuerda, la autenticidad es clave. Los clientes por lo general pueden notar si has escrito un email empático sin sentirlo. Es mucho más fácil ser empático cuando te tomas el tiempo para considerar la forma en que tus clientes se sienten realmente y aprecias los problemas a los que se enfrentan.

Aquí tienes algunos ejemplos de declaraciones de empatía comunes para usar en una situación de asistencia al cliente:

Mostrar aprecio cuando los clientes se ponen en contacto contigo es una excelente forma de construir una relación empática. Darles las gracias por ponerse en contacto es una señal de respeto por su tiempo y esfuerzo.

Pedir disculpas a veces puede parecer admitir el fracaso, pero no es así. De hecho, pedir disculpas demuestra que comprendes el punto de vista de tu cliente y que estás comprometido en encontrar una solución a su problema. Pero recuerda ser auténtico; solo pedir disculpas sin sentirlo puede parecer condescendiente.

Una gran forma de demostrar empatía es validar el punto de vista de un cliente. Cuando le dices a un cliente que tiene razón sobre una situación o problema, le demuestra que lo entiendes, que estás atento y que estás de su lado.

Mostrar aprecio por el negocio de tu cliente es algo obvio. Pero también puedes mostrar aprecio por otras aportaciones, como los comentarios, la paciencia o la comprensión.

Reconocer casos como estos y mostrar tu aprecio es una excelente forma de hacer que tu cliente se sienta valorado.

Para empatizar de verdad con un cliente, tienes que entender su situación. Siempre debes intentar buscar una oportunidad para aclarar lo que el cliente quiere decir y asegurarte de que estáis en la misma página. Esto indica que estás comprometido a trabajar con ellos.

Hablar en primera persona (diciendo “yo” y “nosotros”) también demuestra una disposición para formar una relación personal con el cliente.

Ahora sabes un poco más sobre cómo te puede ayudar la empatía en tus emails, y tienes algunas estrategias para facilitar la empatía y construir una buena relación con tus suscriptores. Con ellas, puedes asegurarte de que tus clientes esperen con ganas (e interactúen con) tu email marketing.

Por supuesto, no podríamos haber hablado de estas estrategias sin la ayuda de nuestros increíbles invitados del Email Camp 2020, Matthew Smith de Really Good Emails y Alex Patton de Customer.io.

Así que, ahí lo tienes. Los emails genuinos y auténticos están a tu alcance, siempre que sigas algunas prácticas profesionales y, por supuesto, seas tú mismo.

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Autor: El equipo de Sinch Mailjet El equipo de Sinch Mailjet