Email et SMS : naviguer dans les communications clients dans un univers omnicanal

avril 7, 2026

Avec environ 4,6 milliards d’utilisateurs de smartphones dans le monde et un taux d’ouverture de 97 %, il est facile de comprendre pourquoi le SMS s’avère être un complément populaire à l’email dans les stratégies de communication client. Les consommateurs le réclament presque : près de 64 % déclarent vouloir pouvoir envoyer des SMS à une entreprise. Combiner la puissance, la portée et l’engagement de ces deux canaux offre aux marketeurs l’un des mix de canaux les plus puissants disponibles aujourd’hui. Fait impressionnant, 42 % des consommateurs ont effectué un achat au cours de l’année écoulée directement après avoir reçu un SMS d’une marque.

Cependant, de nombreux marketeurs ignorent ces capacités ou ne sont pas préparés à intégrer le SMS. Et cela ne peut pas durer – surtout pas pour les clients de Sinch Mailjet qui ont toute la puissance du SMS à portée de main grâce à notre gamme complète Sinch. 

Nous avons donc décidé d’analyser l’une des sessions phares de cette année lors de l’ Email Camp – notre événement annuel de deux jours dédié à l’email marketing. Le panel « L’email et au-delà » mettait en vedette Julie Neumann, SVP Marketing (CPaaS) chez Sinch, et Kate Gerwe, CMO (SaaS) chez Sinch.

Ensemble, elles ont examiné l’importance de passer à l’omnicanal, y compris les canaux à utiliser, les principaux avantages et bonnes pratiques à suivre, la manière de mettre en œuvre une stratégie à long terme, et pourquoi le SMS pourrait changer la donne pour vos entreprises.  

Si vous avez manqué la session ou si vous souhaitez simplement revoir ces informations, nous avons ce qu’il vous faut. Poursuivez votre lecture ! 

Soyons honnêtes : les communications des marques ont beaucoup changé ces dernières années.

Il n’y a pas si longtemps, les discussions sur la manière de communiquer avec les clients n’auraient guère suscité d’intérêt. Les marques contrôlaient un système de communication unilatéral et à sens unique. Comme l’a si bien dit Morpheus : « Ils sont les gardiens. Ils gardent toutes les portes, ils détiennent toutes les clés. »

Mais les temps ont changé et un seul canal ne suffit plus. Les clients s’attendent désormais à être contactés selon leurs conditions, quand cela leur convient et sur leurs canaux préférés. Oui, c’est véritablement un enjeu omnicanal aujourd’hui.

Vous ne nous croyez pas ? Consultez ces données partagées par Julie et Kate lors de leur session à l’Email Camp :

Comme vous pouvez le voir, l’une des principales priorités des clients est que les marques soient disponibles. Nous vivons dans un monde de gratification instantanée, ce qui signifie que les clients s’attendent à une communication rapide et réactive de la part de leurs interlocuteurs. 

Cette communication doit également être personnelle. Les clients veulent communiquer avec les entreprises comme s’ils s’adressaient à leurs amis ou à leur famille. Nous n’avons plus tendance à le faire uniquement par email, n’est-ce pas ? 

En fin de compte, les clients veulent tirer de la valeur des communications de leurs marques. Nous vivons dans un monde où tout va très vite et nous sommes tous bombardés quotidiennement par les marques. Il est donc temps de regarder la vérité en face : si votre communication ne se démarque pas et n’apporte pas de valeur immédiate aux clients, vous serez ignoré.

Nous avons donc établi que la communication omnicanale est une bonne chose. Nous vous avons convaincu d’envisager d’intégrer un autre canal. Mais pourquoi devriez-vous envisager d’ajouter le SMS ? 

Vous avez vu les données sur la pénétration des smartphones, et vous l’avez probablement expérimenté vous-même : de nos jours, il est difficile d’imaginer la vie sans nos téléphones. 

Si vous deviez deviner combien de fois par jour les gens consultent leur téléphone portable, que diriez-vous ? Peut-être 30 ou 40 fois, n’est-ce pas ? Eh bien, comptez plutôt plus de 140 fois par jour. De plus, l’engagement du SMS surpasse tous les autres canaux marketing, avec 95 % des personnes lisant et répondant dans les trois minutes. 

Déployer une combinaison d’emails et de SMS dans votre stratégie de communication omnicanale peut considérablement améliorer l’efficacité de votre portée et de votre engagement auprès de votre audience. En fait, selon Braze, une stratégie d’activation cross-canal combinant l’email et la messagerie entraîne une multiplication par 6,6 des achats par utilisateur et une augmentation de 46 % des acheteurs réguliers. La combinaison du SMS et de l’email offre une grande polyvalence en s’adaptant à différentes préférences de communication.  

Alors que l’email est idéal pour les communications plus formelles ou les campagnes complexes, le SMS offre un moyen rapide et immédiat d’atteindre les personnes qui préfèrent les messages concis et directs. Ainsi, en proposant les deux options, vous répondez efficacement à un éventail plus large de préférences clients, en vous assurant que vos messages trouvent un écho auprès d’un public plus diversifié. 

Cela est particulièrement vrai pendant la période des fêtes, comme le montrent les données de notre dernière enquête. Lors de l’Email Camp 2023, Greg Zakowicz, expert senior en e-commerce chez Omnisend, a animé une session fantastique sur l’email marketing pour les fêtes, et c’était l’un des points clés qu’il a soulevés. 

Curieux, n’est-ce pas ? Cela montre bien pourquoi une approche combinée et omnicanale est si importante pour votre stratégie de communication. Découvrez comment tirer parti des deux canaux pendant la période des fêtes dans la session de Greg Zakowicz à l’Email Camp 2023 : Black(hole) Friday et au-delà : lancer une stratégie d’email marketing gagnante pour les fêtes.

Toujours pas convaincu ? Découvrez comment l’un des plus gros clients de Sinch, un leader américain des télécommunications, a bénéficié de l’intégration de l’email et du SMS : 

En ajoutant simplement l’email et le service de messagerie multimédia (MMS) à sa stratégie SMS existante, le fournisseur de télécommunications a constaté une augmentation de 260 % des taux de conversion et une diminution de 20 % des désabonnements. Pas mal comme résultat, n’est-ce pas ? 

Au cours de leur session à l’Email Camp 2023, Julie et Kate sont allées au-delà des chiffres globaux pour analyser pourquoi le SMS et l’email forment une combinaison si redoutable. Qu’est-ce qui en fait l’un des mix de canaux les plus efficaces à la disposition des marketeurs ?

Elles ont toutes les deux conclu que les quatre avantages les plus importants de l’intégration de l’email et du SMS sont les suivants : 

1. Une portée accrue 
2. Des ensembles de données compatibles 
3. Une portée et une segmentation solides 
4. Un engagement accru 

Passons-les rapidement en revue.  

En tant que marketeurs, nous savons que tous les messages ne sont pas lus de la même manière ni en même temps.  

Combiner l’email et le SMS permet aux marques d’améliorer leur portée et leurs taux de réponse. Concrètement, cela signifie qu’en utilisant les deux canaux, vous augmentez les chances que vos messages soient vus et qu’ils obtiennent une réponse rapide.  

Par exemple, lorsqu’il s’agit d’envoyer des annonces ou des promotions urgentes, le SMS peut s’avérer particulièrement efficace, en garantissant que votre public reçoive les informations importantes et agisse en conséquence au bon moment. 

Kate en a partagé un excellent exemple lors de la session de la part de Maaco Midwest, une franchise de réparation automobile. Après avoir eu du mal à faire évoluer ses stratégies de lead nurturing, Maaco Midwest s’est tournée vers Sinch MessageMedia pour intégrer les SMS au cycle de vente, diversifiant ainsi sa stratégie de communication. Cette approche a donné à l’équipe de Maaco Midwest le coup de pouce supplémentaire qu’elle recherchait — et un autre moyen de poursuivre la conversation selon les préférences de ses clients.  

Les résultats ? La combinaison des appels téléphoniques, des emails et des SMS a entraîné un engagement plus important sur tous les canaux. 

Un autre avantage de la combinaison du SMS et de l’email est qu’il y a beaucoup de synergie entre les différents ensembles de données clients. Ce que nous entendons par là, c’est que les lois sur la conformité et l’anti-spam sont similaires pour les deux canaux, ce qui signifie que l’un peut facilement renforcer l’autre. Cela permet une portée plus solide et une segmentation client affinée. 

Par exemple, si un client montre un intérêt pour des pièces détachées de monospace suite à une campagne SMS ou MMS, vous pouvez utiliser cette information pour mettre à jour son profil dans votre liste de contacts email. La prochaine fois qu’un email contenant du contenu lié aux monospaces sera envoyé, il sera inclus.  

L’utilisation conjointe du SMS et de l’email permet aux marketeurs de personnaliser leur communication et d’adapter leur contenu aux besoins (et aux comportements) spécifiques de leurs clients. N’oubliez pas que les personnes ont des préférences différentes quant à la manière et au moment où elles souhaitent recevoir des communications de marque en fonction du type de contenu. 

Par exemple, le SMS pourrait être le canal privilégié pour recevoir une confirmation d’achat. Mais après l’achat, un email pourrait être plus efficace pour faire un suivi avec des opportunités de vente incitative/croisée, avant une enquête de suivi sur l’expérience client envoyée par SMS. 

En combinant ces deux canaux différents, vous pouvez multiplier les points de contact (selon les conditions des clients), ce qui vous offre une plus grande portée, une segmentation plus précise et, au final, des taux de conversion plus élevés. 

Le dernier avantage souligné par Julie et Kate est l’augmentation de l’engagement et de la satisfaction lors de l’utilisation des deux canaux. Et bien que ce soit un point que nous ayons déjà abordé, la nécessité d’interagir avec les clients en utilisant le bon message, au bon moment, sur le bon canal ne peut pas être sous-estimée.  

Lawrence Academy, une école préparatoire à l’université pour les élèves de la 3ème à la Terminale basée dans le Massachusetts, est un excellent exemple de la façon dont le choix judicieux des canaux peut augmenter l’engagement. Son équipe marketing a été confrontée à un défi colossal : communiquer efficacement avec près de 9 000 élèves, parents, bénévoles et anciens élèves. En intégrant les SMS, ils ont pu intensifier leurs efforts, atteindre les élèves via un nouveau canal de communication et fournir des données pour orienter le reste de leur stratégie de communication. 

Nous avons donc examiné pourquoi nous devrions diversifier notre stratégie de communication et certains des avantages à le faire. Il est maintenant temps d’examiner quelques-unes des bonnes pratiques pour démarrer. Cependant, avant toute action, nous devons nous poser la question suivante : 

• Où le SMS s’intègre-t-il dans notre stratégie commerciale ? 

La réponse à cette question définira un modèle pour votre stratégie omnicanale. 

Par exemple, vous pourriez vouloir explorer les capacités du SMS dans le cadre d’une stratégie de génération de leads à long terme. La manière dont vous utilisez ce nouveau canal, le public que vous ciblez et le délai fixé pour les résultats attendus doivent refléter cet objectif spécifique.

Cependant, vous ne pourriez pas appliquer cette même stratégie si vous prévoyiez d’utiliser les SMS pour promouvoir un événement urgent, n’est-ce pas ? L’objectif, le public et le délai seraient complètement différents.

Deuxièmement, vous devrez vous assurer de tirer parti des éléments clés d’un SMS. Examinons-les plus en détail ci-dessous : 

1. Personnalisation : la personnalisation est essentielle dans les communications modernes et le SMS vous offre une opportunité unique de l’utiliser pour établir une relation solide avec vos clients. Adressez-vous directement à votre public en utilisant son prénom et proposez toujours un contenu pertinent qui lui parle vraiment. 
2. Valeur : le SMS doit apporter une certaine valeur aux clients et valoir la peine d’être ouvert. Il peut s’agir par exemple d’un code de réduction sur un service, d’un rappel de panier abandonné ou d’une invitation à un événement spécial. 
3. Désabonnement : Les lois sur la conformité des SMS sont claires en ce qui concerne le droit des clients de révoquer leur consentement. Vous devez toujours proposer une option de désabonnement aux clients. Un lien de désinscription est tout aussi important pour les SMS que pour les emails. 
4. Soyez concis : gardez votre SMS court et simple pour ne transmettre que les informations importantes. Un message de moins de 160 caractères vous aidera à mieux retenir l’attention du lecteur. 
5. Appel à l’action : chaque fois que vous contactez des utilisateurs, vous devez avoir un objectif clair en tête, alors réfléchissez bien à ce que vous attendez d’eux après la lecture de votre message. Donnez aux clients un lien pour inciter une action souhaitée, comme le suivi d’une expédition ou une nouvelle campagne de ventes pour les fêtes. 

Enfin, vous voudrez vous assurer que vos SMS sont conformes – et cela va au-delà du désabonnement que nous avons mentionné précédemment. Cela signifie également proposer des opt-ins numériques, papier et/ou par SMS, gérer correctement les préférences des clients et offrir une option de désabonnement pour toutes les campagnes marketing. 

La session de Julie et Kate lors de l’Email Camp 2023 a couvert de nombreuses informations intéressantes sur le pourquoi et le comment rapprocher au mieux l’email et le SMS, mais elle a logiquement aussi soulevé de nombreuses autres questions pour les expéditeurs d’emails.  

Explorons quelques-unes des questions fréquemment posées que vous pourriez vous aussi vous poser en envisageant d’ajouter le SMS à votre stratégie de communication client.  

Nos collègues de Sinch SimpleTexting ont rassemblé cette fantastique ressource sur le meilleur moment pour envoyer des SMS. En résumé, les trois meilleurs moments sont midi, 14h00 et entre 18h00 et 20h00. 

1. Midi : Que ce soit en semaine ou le week-end, la plupart des gens sont éveillés et actifs à midi et sont donc beaucoup plus faciles à joindre. 
2. 14h00 : Tout comme à midi, vous ne courez pas le risque de contacter vos destinataires pendant qu’ils dorment. L’envoi de SMS un peu après les heures de pointe de la journée peut également aider votre message à se démarquer plutôt qu’à se perdre parmi d’autres messages marketing. 
3. 18h00 – 20h00 : Les données indiquent que les gens sont actifs sur leur téléphone pendant la soirée, lorsqu’ils se détendent et naviguent après le travail. 

Excellente question. Les règles de confidentialité pour les SMS et les applications de messagerie mobile sont les mêmes et sont soumises à la juridiction applicable. Par exemple, les Règlement général sur la protection des données (RGPD) règles dans l’UE et la Loi californienne sur la protection des consommateurs (CCPA) constituent le cadre légal à suivre aux États-Unis.  

Plus précisément, une règle clé de politique de confidentialité en matière de conformité des SMS aux États-Unis que vous devez garder à l’esprit est que les numéros des utilisateurs finaux (abonnés) ne peuvent pas être partagés avec des partenaires/affiliés à des fins de prospection. Si une organisation agit de la sorte, les opérateurs n’autoriseront pas l’acheminement de son trafic.  

Le consentement des affiliés n’est pas non plus autorisé pour les SMS. Les organisations ne peuvent pas obtenir le consentement pour la messagerie auprès de l’un de leurs partenaires : tous les opt-ins doivent être directs.  

Le nombre standard de caractères d’un SMS est de 160, espaces compris. Il y a cependant des subtilités avec les emojis, les caractères Unicode masqués et les URL, alors assurez-vous de vous familiariser avec le nombre de caractères qu’un SMS peut contenir et les conseils pour respecter les limites des SMS. 

Si vous envoyez des messages avec Sinch MessageMedia, notre produit transformera automatiquement votre URL en un lien court traçable. Vous pouvez donc utiliser des UTM (mais faites-le avant de les copier dans le message !).  

Le SMS et l’email sont tous deux d’excellents canaux de communication bidirectionnelle que les marques peuvent exploiter en intégrant des stratégies créatives. 

Offrir une excellente expérience client avec des communications bidirectionnelles peut consister à proposer un guide de démarrage rapide du produit après l’achat, à demander simplement s’ils ont des questions ou des préoccupations en fournissant un canal ouvert pour y répondre, ou simplement à envoyer une offre de fidélité pour les remercier. 

Voici d’excellentes ressources sur l’utilisation des automatisations et des campagnes par email et SMS pour améliorer votre expérience client : 

1. Gagnez plus avec une campagne de marketing par SMS
2. Comment se lancer dans une campagne de marketing par SMS pour la génération de leads
3. 4 conseils pour améliorer votre automatisation du marketing par SMS. 
4. 9 éléments essentiels d’une campagne d’email marketing. 
5. 7 stratégies pour améliorer votre expérience client grâce à l’email. 

Notre principal conseil est de différencier le contenu de vos messages et le contenu par type d’audience en fonction de vos objectifs. 

N’oubliez pas que vous utilisez le SMS et les autres canaux pour améliorer le parcours client et l’expérience globale. Une bonne façon d’y parvenir est de baser votre messagerie sur le comportement de vos clients. Se sont-ils engagés ? Alors continuez à utiliser le SMS. 

Une autre façon consisterait à utiliser des automatisations de mots-clés pour vous assurer qu’ils gardent le contrôle sur le contenu qu’ils souhaitent voir.  

De nombreuses marques tirent parti du SMS pour leurs communications B2B !  

En général, ces clients utilisent notre messagerie SMS pour communiquer avec leurs partenaires, par exemple pour envoyer des demandes d’approbation sur des commandes importantes, pour la prise de rendez-vous, le suivi et les mises à jour de traitement des ventes B2B, etc. 

 Honnêtement, l’intégration du MMS à votre stratégie de marketing B2B dépend de votre public et de votre produit. Cependant, nous disposons de statistiques probantes qui soutiennent l’utilisation du MMS : 67 % des clients affirment que les visuels sont importants dans leur décision d’achat et 63 % des utilisateurs préfèrent les images aux descriptions de produits. 

Ainsi, l’utilisation d’images de produits, d’images de couverture de guides utiles pour encourager les clics, ou même l’acceptation de MMS de la part de fournisseurs dans le cadre de l’assistance client, sont autant de façons d’utiliser les MMS dans des environnements B2B. 

L’insertion ou non d’une image dépend de l’objectif de votre message. Certains marketeurs pensent que « le texte est roi », tandis que d’autres accordent une grande importance aux éléments visuels. 

En fin de compte, « le roi » est ce qui fonctionne pour votre public, il ne serait donc pas inutile d’effectuer un test A/B entre l’ajout de liens vers le contenu et la fourniture d’extraits abrégés directement dans le message ou via MMS. 

Si vous travaillez dans la technologie de l’éducation (EdTech) en B2B, comme l’un des participants à notre Email Camp, il peut être difficile d’imaginer des enseignants de la maternelle à la terminale interagir avec vos SMS. 

Cependant, la question de savoir s’il faut utiliser le SMS n’est pas nécessairement liée au secteur d’activité, mais plutôt à l’utilisation et/ou au public. Le public avec lequel vous souhaitez communiquer préfère-t-il les messages sur mobile/SMS dans certains cas ? Y a-t-il des cas où des messages envoyés au bon moment directement sur mobile obtiendraient plus de visibilité ou d’engagement ? Y a-t-il des moments où vos clients préféreraient envoyer une question rapide ou une réclamation par SMS à votre équipe Customer Success ?  

Bien que le B2B ne semble pas être le domaine le plus évident pour les SMS, il est important de garder à l’esprit que nous communiquons toujours avec de vraies personnes et que si une communication en temps réel est nécessaire, le SMS peut parfaitement faire l’affaire. 

Félicitations pour ce succès ! C’est formidable de voir que le SMS a si bien fonctionné pour ce type de communication client, mais est-ce le cas pour toutes vos autres campagnes et messages ? 

Abandonner complètement l’email, c’est aliéner le groupe de patients qui n’utilisent vraiment pas encore les SMS, et l’utilisation des SMS pour tous les types de communications pourrait réduire l’efficacité de ce canal. Une approche combinée qui utilise à la fois le SMS et l’email marketing surpassera toujours un canal unique.  

Notre conseil marketing serait de déterminer le type de messages qui fonctionnent le mieux sur chaque canal, et d’explorer également des moyens d’augmenter les taux de réponse de votre campagne email. Vous pourriez envisager de faire des tests A/B, ou de tirer parti de personnalisation et segmentation – ce sont toutes des stratégies viables que j’approfondirais avant d’écarter complètement ce canal.  

Ajouter un numéro de rappel est une excellente idée et une pratique très courante. 

De nombreuses organisations envoient des SMS à partir d’un numéro qui ne peut pas être rappelé : l’équivalent de l’utilisation d’une adresse ne-pas-répondre (no-reply) lors de l’envoi d’emails en masse. Ainsi, pour les campagnes qui pourraient nécessiter un rappel, les clients incluent régulièrement un numéro à rappeler dans le corps de leur message. 

De nombreux clients ont également mis en place des automatisations qui répondent automatiquement aux messages entrants en fournissant un numéro de rappel. 

Alors, vous avons-nous convaincu de l’importance d’envisager plusieurs canaux lors de la création d’une stratégie de communication ?  

En bref, la façon dont les gens consomment l’information aujourd’hui a changé. Un seul canal ne suffit plus, et offrir une expérience omnicanale solide est essentiel pour nouer des relations durables avec vos prospects et clients.  

Si vous souhaitez vraiment approfondir le sujet, retournez voir la session complète de Julie Neumann et Kate Gerwe à l’Email Camp 2023 – vous en apprendrez davantage sur la façon de dynamiser véritablement les communications de votre marque en combinant l’email et le SMS. 

Et si vous êtes prêt à essayer le SMS, jetez un œil à ce que Sinch MessageMedia peut faire pour vous. Les clients de Sinch Mailjet peuvent également bénéficier de fonctionnalités de synchronisation des contacts pour rendre leurs premiers pas dans le SMS encore plus simples.