Email y SMS: cómo navegar las comunicaciones con el cliente en un universo omnicanal

7 de abril de 2026

Con un estimado de 4600 millones de usuarios de smartphones en todo el mundo y una tasa de apertura del 97 %, es fácil ver por qué los SMS están demostrando ser una incorporación popular al email en las estrategias de comunicación con los clientes. Los consumidores prácticamente lo exigen: casi el 64 % afirma querer la posibilidad de enviar mensajes de texto a una empresa. Combinar el poder, el alcance y la interacción de ambos canales ofrece a los especialistas en marketing una de las mezclas de canales más potentes disponibles en la actualidad. Un asombroso 42 % de los consumidores ha realizado una compra en el último año como resultado directo de recibir un mensaje de texto de una marca.

Sin embargo, muchos especialistas en marketing desconocen sus capacidades o no están preparados para incorporar los SMS a sus estrategias. Y esto no puede ser, especialmente para los clientes de Sinch Mailjet que tienen todo el poder de los SMS a su alcance a través de nuestro completo portfolio de Sinch. 

Así que decidimos desglosar una de las sesiones destacadas del Email Camp de este año: nuestro evento anual de email marketing de dos días. El panel «Email y más allá» contó con la participación de Julie Neumann, vicepresidenta sénior de marketing (CPaaS) de Sinch, y Kate Gerwe, directora de marketing (SaaS) de Sinch.

Juntas, analizaron la importancia de ser omnicanales, incluyendo qué canales utilizar, los beneficios clave y las mejores prácticas a seguir, cómo implementar una estrategia a largo plazo y por qué los SMS podrían marcar la diferencia para vuestras empresas.  

Si te perdiste la sesión o simplemente quieres repasar los conocimientos, nosotros te ayudamos. ¡Sigue leyendo! 

Seamos sinceros: las comunicaciones de marca han cambiado mucho en los últimos años.

Hace no mucho, los debates sobre cómo nos comunicamos con los clientes apenas habrían tenido lugar. Las marcas controlaban un sistema de comunicación unilateral y unidireccional. Como bien dijo Morfeo: «Ellos son los guardianes. Vigilan todas las puertas, tienen todas las llaves».

Pero los tiempos han cambiado y un solo canal ya no es suficiente. Los clientes ahora esperan ser contactados bajo sus propias condiciones, cuando les convenga y en sus canales preferidos. Sí, ahora es un juego muy omnicanal .

¿No nos crees? Echa un vistazo a estos datos que compartieron Julie y Kate durante su sesión del Email Camp:

Como puedes ver, una de las principales prioridades de los clientes es que las marcas estén disponibles. Vivimos en un mundo de gratificación instantánea, lo que significa que los clientes esperan una comunicación rápida y receptiva de cualquier persona con la que traten. 

Esa comunicación también tiene que ser personal. Los clientes quieren comunicarse con las empresas como si trataran con amigos o familiares. Ya no solemos hacerlo solo por email, ¿verdad? 

En última instancia, los clientes quieren obtener valor de su comunicación con las marcas. Vivimos en un mundo acelerado y todos somos bombardeados a diario por las marcas. Por tanto, es hora de afrontar la verdad: si tu comunicación no destaca y no añade valor inmediato a los clientes, serás ignorado.

Así pues, hemos establecido que la comunicación omnicanal es algo positivo. Te hemos convencido para que consideres incorporar otro canal. Pero ¿por qué los SMS deberían ser el canal que consideres añadir? 

Has visto los datos sobre la penetración de los smartphones y probablemente lo hayas experimentado tú mismo: hoy en día, es difícil imaginar la vida sin nuestros teléfonos. 

Si tuvieras que adivinar cuántas veces revisa la gente su teléfono móvil al día, ¿qué dirías? Quizá 30 o 40, ¿verdad? Pues prueba con más de 140 veces al día. Es más, la interacción de los SMS supera a la de todos los demás canales de marketing, con un 95 % de personas que los leen y responden en tres minutos. 

Implementar una combinación de email y SMS en tu estrategia de comunicación omnicanal puede mejorar significativamente la eficacia de tu alcance e interacción con tu audiencia. De hecho, según Braze, una estrategia de activación multicanal que combine el email y la mensajería conduce a un aumento de 6,6 veces en las compras por usuario y un aumento del 46 % en los compradores recurrentes. Una combinación de SMS y email aporta versatilidad al adaptarse a diferentes preferencias de comunicación.  

Mientras que el email es ideal para comunicaciones más formales o campañas complejas, los SMS ofrecen una forma rápida e inmediata de llegar a las personas que prefieren mensajes concisos y directos. Por lo tanto, al ofrecer ambas opciones, estás satisfaciendo de manera efectiva una gama más amplia de preferencias de los clientes, asegurándote de que tus mensajes resuenen en una audiencia más diversa. 

Esto es particularmente cierto cuando se trata de la temporada navideña, como muestran los datos de nuestra última encuesta. Durante el Email Camp 2023, Greg Zakowicz, experto sénior en ecommerce de Omnisend, ofreció una sesión fantástica sobre el email marketing navideñoy este fue uno de los puntos clave que mencionó. 

Curioso, ¿verdad? Esto solo demuestra por qué un enfoque combinado y omnicanal es tan importante para tu estrategia de comunicaciones. Descubre más sobre cómo aprovechar ambos canales durante la temporada navideña en la sesión de Greg Zakowicz del Email Camp 2023: Más allá del Black Friday: cómo lanzar una estrategia ganadora de email marketing para las fiestas.

¿Aún no te convences? Echa un vistazo a cómo uno de los clientes más grandes de Sinch, un líder de telecomunicaciones de EE. UU., se benefició de la integración de email y SMS: 

Simplemente añadiendo email y servicio de mensajería multimedia (MMS) a su estrategia de SMS existente, el proveedor de telecomunicaciones experimentó un aumento del 260 % en las tasas de conversión y una disminución del 20 % en las bajas. No es un mal resultado, ¿verdad? 

Durante su sesión en el Email Camp 2023, Julie y Kate fueron más allá de los grandes números para analizar por qué los SMS y el email forman una combinación tan formidable. ¿Qué la convierte en una de las combinaciones de canales más eficaces disponibles para los especialistas en marketing?

Ambas concluyeron que los cuatro beneficios más importantes de integrar email y SMS son: 

1. Mayor alcance 
2. Conjuntos de datos compatibles 
3. Alcance y segmentación robustos 
4. Aumento de las interacciones 

Repasemos rápidamente cada uno de ellos.  

Como especialistas en marketing, sabemos que no todos los mensajes se leen de la misma manera o al mismo tiempo.  

Combinar email y SMS permite a las marcas mejorar su alcance y sus tasas de respuesta. Básicamente, lo que esto significa es que, al usar ambos canales, aumentas las posibilidades de que tus mensajes sean vistos y respondidos a tiempo.  

Por ejemplo, cuando se trata de enviar anuncios o promociones que dependen del tiempo, los SMS pueden ser particularmente eficaces, lo que garantiza que tu audiencia reciba la información importante y actúe en consecuencia de manera oportuna. 

Kate compartió un gran ejemplo de esto durante la sesión de Maaco Midwest, una franquicia de reparación de automóviles. Después de tener dificultades para escalar sus estrategias de maduración de leads, Maaco Midwest recurrió a Sinch MessageMedia para integrar los mensajes de texto en el ciclo de ventas, diversificando así su estrategia de comunicación. Este enfoque le dio al equipo de Maaco Midwest esa ayuda extra que habían estado buscando, y otra forma de mantener la conversación en las condiciones preferidas por sus clientes.  

¿Los resultados? Combinar llamadas telefónicas, email y SMS ha resultado en una mayor interacción en todos los canales. 

Otro beneficio de combinar SMS con email es que existe mucha sinergia entre los diferentes conjuntos de datos de los clientes. Lo que queremos decir con esto es que las leyes de cumplimiento normativo y antispam son similares para ambos canales, lo que significa que uno puede reforzar fácilmente al otro. Esto permite un alcance más robusto y una segmentación de clientes afinada. 

Por ejemplo, si un cliente muestra interés en repuestos para un monovolumen desde una campaña de SMS o MMS, puedes utilizar esa información para actualizar su perfil en tu lista de emails. . La próxima vez que se envíe un email con contenido relacionado con monovolúmenes, estarán incluidos.  

El uso conjunto de SMS y email permite a los especialistas en marketing personalizar su alcance y adaptar su contenido a las necesidades (y comportamientos) específicos de sus clientes. Recuerda, las personas tienen diferentes preferencias sobre cómo y cuándo quieren recibir comunicación de una marca dependiendo del tipo de contenido. 

Por ejemplo, los SMS podrían ser el canal preferido para recibir una confirmación de compra. Pero después de la compra, un email podría ser más eficaz para el seguimiento de oportunidades de upselling/cross-selling, antes de una encuesta de seguimiento sobre la experiencia del cliente enviada por SMS. 

Al combinar los dos canales diferentes puedes superponer múltiples puntos de contacto (en las condiciones de los clientes), lo que te da un mayor alcance, una segmentación más precisa y, en última instancia, mayores tasas de conversión. 

El último beneficio que Julie y Kate destacaron es el aumento de la interacción y la satisfacción al usar ambos canales. Y, aunque esto es algo que ya hemos mencionado antes, la necesidad de interactuar con los clientes usando el mensaje adecuado, en el momento adecuado y a través del canal adecuado no puede subestimarse.  

Lawrence Academy, un colegio preparatorio universitario para estudiantes de secundaria de los grados 9 al 12 con sede en Massachusetts, es un gran ejemplo de cómo elegir los canales sabiamente puede aumentar las interacciones. Su equipo de marketing se enfrentaba a un reto monumental para comunicarse de manera eficaz con casi 9000 alumnos, padres, voluntarios y antiguos alumnos. Al incorporar los SMS, pudieron escalar sus esfuerzos, llegar a los alumnos a través de un nuevo canal de comunicación y proporcionar datos para fundamentar el resto de su estrategia de comunicación. 

Por tanto, hemos visto por qué deberíamos diversificar nuestra estrategia de comunicación y algunos de los beneficios de hacerlo. Ahora es el momento de repasar algunas de las mejores prácticas para empezar. Sin embargo, antes de poder tomar cualquier medida, debemos preguntarnos: 

• ¿Dónde encajan los SMS en nuestra estrategia de negocio? 

La respuesta a esta pregunta definirá un plan para tu estrategia omnicanal. 

Por ejemplo, es posible que quieras explorar las capacidades de los SMS como parte de una estrategia de generación de leads a largo plazo. Cómo utilices este nuevo canal, el público al que te dirijas y el plazo establecido para los resultados esperados deberían reflejar ese objetivo específico.

Sin embargo, no podrías aplicar esa misma estrategia si planeas usar los SMS para promocionar un evento que depende de un momento específico, ¿verdad? El objetivo, la audiencia y el plazo de tiempo serían completamente diferentes.

En segundo lugar, querrás asegurarte de aprovechar los elementos clave de un mensaje SMS. Veamos cada uno de ellos con más detalle a continuación: 

1. Personalización: La personalización es clave en las comunicaciones actuales y los SMS te brindan una oportunidad única de utilizarla para construir una relación sólida con los clientes. Dirígete a tu público directamente utilizando su nombre y ofrécele siempre contenido relevante que realmente le interese. 
2. Valor: Los SMS deben aportar algún tipo de valor a los clientes y hacer que valga la pena abrirlos. Algunos ejemplos podrían ser un código de descuento para un servicio, un recordatorio de carrito abandonado o una invitación a un evento especial. 
3. Opción de exclusión: Las leyes de cumplimiento normativo de SMS son claras en lo que respecta al derecho de los clientes a revocar su consentimiento. Siempre debes proporcionar una opción de exclusión o baja para los clientes. Una enlace para darse de baja es tan importante para los SMS como para el email. 
4. Sé conciso: Mantén tus SMS breves y sencillos para transmitir solo la información importante. Un mensaje de menos de 160 caracteres te ayudará a mantener mejor la atención del lector. 
5. Llamada a la acción (CTA): Siempre que te comuniques con los usuarios, debes tener un objetivo claro en mente, así que piensa bien qué quieres que hagan después de leer tu texto. Ofréceles a los clientes un enlace para incitarlos a realizar la acción deseada, como comprobar el estado del envío o una nueva campaña de rebajas por Navidad. 

Por último, deberás asegurarte de que tus mensajes SMS cumplan con la normativa, y eso va más allá de la opción de baja que hemos mencionado antes. También implica ofrecer opciones de suscripción (opt-in) en formato digital, en papel y/o por mensaje de texto, gestionar correctamente las preferencias del cliente y proporcionar una opción de baja (opt-out) para todas las campañas de marketing. 

La sesión de Julie y Kate durante el Email Camp 2023 aportó un montón de grandes ideas sobre por qué y cómo acercar más el email y los SMS, pero, como es lógico, también generó muchas más dudas a los remitentes de email.  

Exploremos algunas de estas preguntas frecuentes que tú también podrías plantearte al considerar añadir los SMS a tu estrategia de comunicación con el cliente.  

Nuestros compañeros de Sinch SimpleTexting crearon este fantástico recurso sobre el mejor momento para enviar mensajes SMS. En resumen, las tres mejores horas son a las 12:00, a las 14:00 y entre las 18:00 y las 20:00. 

1. 12:00 (Mediodía): Ya sea en día laborable o fin de semana, la mayoría de la gente está despierta y activa a mediodía, por lo que es mucho más fácil llegar a ellos. 
2. 14:00: Al igual que al mediodía, no correrás el riesgo de pillar a los contactos mientras duermen. Enviar mensajes de texto poco después de las horas punta del día también puede ayudar a que tu mensaje destaque en lugar de perderse entre otros mensajes de marketing. 
3. 18:00 a 20:00: Los datos indican que las personas están activas en sus teléfonos por la tarde-noche mientras se relajan y navegan tras el trabajo. 

Gran pregunta. Las normas de privacidad para los SMS y las aplicaciones de mensajería móvil son las mismas y están sujetas a la jurisdicción aplicable. Por ejemplo, las Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) normas en la UE y la Ley de Protección del Consumidor de California (CCPA) es el marco legal a seguir en EE. UU.  

Más concretamente, una norma de política de privacidad clave en el cumplimiento de los SMS en EE. UU. que querrás tener en cuenta es que los números de los usuarios finales (suscriptores) no se pueden compartir con socios/afiliados para su uso comercial. Si una organización hace esto, los operadores no permitirán que se entregue su tráfico.  

Tampoco se permite el consentimiento de los afiliados para los SMS. Las organizaciones no pueden obtener el consentimiento para enviar mensajes a través de uno de sus socios: todas las suscripciones (opt-ins) deben ser directas.  

El número estándar de caracteres de un SMS es 160, espacios incluidos. Hay ciertos matices en esto, como los emojis, los caracteres Unicode ocultos y las URL, así que asegúrate de familiarizarte con cuántos caracteres puede contener un mensaje de texto y los consejos para mantenerte dentro de los límites de los SMS. 

Si haces tus envíos con Sinch MessageMedia, nuestro producto convertirá automáticamente tu URL en un enlace corto rastreable, por lo que puedes utilizar los UTM con total libertad (¡pero hazlo antes de copiarlo en el mensaje!).  

Tanto los SMS como el email son excelentes canales para la comunicación bidireccional que las marcas pueden aprovechar incorporando algunas estrategias creativas. 

Ofrecer una gran experiencia al cliente con la comunicación bidireccional puede consistir en ofrecer una guía de inicio rápido del producto después de la compra, simplemente preguntar si tienen alguna duda o inquietud y proporcionar un canal abierto para dicha respuesta, o simplemente enviar una oferta de agradecimiento a la fidelidad. 

Aquí tienes algunos recursos excelentes sobre cómo usar las automatizaciones y campañas de email y SMS para mejorar la experiencia del cliente: 

1. Gana más con una campaña de SMS marketing
2. Cómo empezar con una campaña de SMS marketing para generar leads
3. Cuatro consejos para mejorar tu automatización de SMS marketing. 
4. Nueve partes esenciales de una campaña de email marketing. 
5. Siete estrategias para mejorar la experiencia del cliente con el email. 

Nuestro principal consejo es diferenciar el contenido de tus mensajes por tipo de público, dependiendo de tus objetivos. 

Debes recordar que estás utilizando los SMS, y cualquier otro canal, para mejorar el viaje del cliente y su experiencia general. Una buena forma de hacerlo es basar los mensajes en el comportamiento de tus clientes. ¿Interactuaron? Entonces sigue usando SMS. 

Otra forma sería utilizar automatizaciones por palabras clave para asegurarte de que ellos tienen el control sobre el contenido que desean ver.  

¡Hay muchas marcas que aprovechan los SMS para las comunicaciones B2B!  

Por lo general, estos clientes utilizan nuestros SMS para las comunicaciones con socios, como el envío de solicitudes de aprobación de grandes pedidos, la programación de citas, el seguimiento y las actualizaciones de cumplimiento de los pedidos para ventas B2B, etc. 

 Sinceramente, si debes o no incorporar los MMS a tu estrategia de marketing B2B depende de tu audiencia y de tu producto. Sin embargo, contamos con algunas estadísticas impactantes que respaldan a los MMS: El 67 % de los clientes afirman que los elementos visuales son importantes en la decisión de compra, y El 63 % de los usuarios prefieren imágenes frente a las descripciones de los productos. 

Por lo tanto, el uso de imágenes de productos, imágenes de portada de guías útiles para fomentar los clics o incluso la aceptación de MMS por parte de proveedores a modo de asistencia al cliente son algunas formas de usar MMS en entornos B2B. 

Incluir o no una imagen depende de cuál sea el objetivo de tu mensaje. Algunos especialistas en marketing creen que el «texto es el rey», mientras que otros valoran mucho los recursos visuales. 

Al fin y al cabo, el «rey» es lo que mejor le funcione a tu audiencia, así que no sería mala idea hacer pruebas A/B entre enlazar a un contenido o proporcionar fragmentos abreviados directamente en el mensaje o por MMS. 

Si te dedicas a la tecnología educativa B2B (EdTech), como uno de nuestros asistentes al Email Camp, puede que sea difícil imaginar a los educadores de infantil, primaria y secundaria interactuando con tus SMS. 

Sin embargo, la duda sobre si utilizar SMS o no, no se basa necesariamente en la industria, sino en el uso y/o en el público. ¿La audiencia con la que quieres comunicarte prefiere los mensajes de texto o móviles en determinados casos? ¿Hay ocasiones en las que enviar mensajes oportunos directamente al móvil obtendría mayor visibilidad o interacción? ¿Hay momentos en los que tus clientes preferirían enviar una queja o una duda rápida por SMS a tu equipo de éxito del cliente (CSM)?  

Aunque el B2B puede no parecer la opción más obvia para los SMS, es importante tener en cuenta que seguimos conectando con personas reales y, si se requiere una comunicación en tiempo real, los SMS podrían ser la solución ideal. 

¡Enhorabuena por el éxito! Es fantástico ver que los SMS han funcionado tan bien para este tipo de comunicación con el cliente, pero ¿es ese el caso de todas tus otras campañas y mensajes? 

Prescindir del email por completo supone alienar a ese grupo de pacientes que aún no utilizan los SMS de verdad, y usar los SMS para todo tipo de comunicaciones podría disminuir la efectividad del canal. Un enfoque combinado que emplee tanto SMS como email marketing siempre superará a uno de un solo canal.  

Nuestro consejo de marketing sería mapear qué tipo de mensajes funcionan mejor en cada canal, y también explorar maneras de aumentar las tasas de respuesta de tu campaña de email. Tal vez quieras probar con pruebas A/B, o aprovechar personalización y segmentación : son todas estrategias viables en las que yo profundizaría antes de descartar el canal por completo.  

Añadir un número para devolver la llamada es una gran idea, y además muy popular. 

Muchas organizaciones envían mensajes de texto usando un número al que no se puede devolver la llamada: el equivalente a usar una dirección no-reply cuando se envían emails masivos. Por eso, para las campañas en las que pueda ser necesario recibir llamadas, los clientes suelen incluir un número de contacto en el cuerpo de su contenido. 

Muchos clientes también tienen configuradas automatizaciones que responden de forma automática a los mensajes entrantes con un número de contacto. 

Entonces, ¿te hemos convencido de la importancia de considerar múltiples canales a la hora de crear una estrategia de comunicaciones?  

En resumidas cuentas, la forma en que la gente consume información ahora ha cambiado. Un único canal ya no es suficiente y ofrecer una sólida experiencia omnicanal es clave para entablar relaciones sólidas con clientes potenciales y actuales.  

Si de verdad quieres profundizar en el tema, vuelve a ver la sesión completa de Julie Neumann y Kate Gerwe en el Email Camp 2023 ; allí escucharás más sobre cómo potenciar realmente las comunicaciones de tu marca combinando email y SMS. 

Y si estás listo para darles una oportunidad a los SMS, entonces echa un vistazo a lo que Sinch MessageMedia podría hacer por ti. Los clientes de Sinch Mailjet también pueden beneficiarse de las capacidades de sincronización de contactos para que tus primeros pasos con los SMS sean aún más sencillos.