Email et SMS : gérer la communication client dans un univers omnicanal

7 avril 2026

Avec environ 4,6 milliards de personnes utilisant un smartphone dans le monde et un taux d’ouverture de 97 %, il est facile de comprendre pourquoi le SMS devient un complément si populaire à l’email dans les stratégies de communication client. Les clients en font pratiquement une exigence : près de 64 % affirment vouloir pouvoir échanger par SMS avec une entreprise. Allier la puissance, la portée et l’engagement de ces deux canaux offre à l’équipe marketing l’un des mix de canaux les plus efficaces à ce jour. Le chiffre est impressionnant : 42 % des clients ont effectué un achat au cours de l’année écoulée directement après avoir reçu un SMS d’une marque.

Cependant, une grande partie des équipes marketing ignorent ces possibilités ou ne sont pas préparées à intégrer le SMS à leur stratégie. Et cela ne peut plus durer, en particulier pour la clientèle Sinch Mailjet qui a toute la puissance du SMS à portée de main grâce au portefeuille complet de solutions Sinch. 

Nous avons donc décidé d’analyser l’une des sessions phares de l’édition de cette année de l’Email Camp, notre événement annuel de deux jours dédié à l’email marketing. La conférence « Email and beyond » était animée par Julie Neumann, SVP Marketing (CPaaS) chez Sinch, et Kate Gerwe, CMO (SaaS) chez Sinch.

Ensemble, elles sont revenues sur l’importance de passer à l’omnicanal, en abordant les canaux à utiliser, les principaux avantages et bonnes pratiques à suivre, la manière de mettre en œuvre une stratégie à long terme, et pourquoi le SMS pourrait changer la donne pour votre entreprise.  

Si vous avez manqué cette session ou si vous souhaitez simplement vous rafraîchir la mémoire, nous avons ce qu’il vous faut. Bonne lecture ! 

Soyons honnêtes : la communication des marques a beaucoup évolué ces dernières années.

Il n’y a pas si longtemps, les discussions sur la manière dont nous communiquons avec notre clientèle suscitaient à peine l’attention. Les marques contrôlaient un système de communication unilatéral, à sens unique. Comme le disait si bien Morpheus : « Ils sont les gardiens. Ils surveillent toutes les portes, ils détiennent toutes les clés. ».

Mais les temps ont changé, et un canal unique ne suffit plus. La clientèle s’attend désormais à être contactée selon ses propres conditions, au moment qui lui convient et sur ses canaux préférés. Oui, tout se joue désormais sur l’omnicanal .

Vous en doutez ? Jetez un œil à ces données partagées par Julie Neumann et Kate Gerwe lors de leur session à l’Email Camp :

Comme vous pouvez le constater, la priorité absolue de la clientèle est que les marques soient disponibles. Nous vivons dans un monde de satisfaction immédiate, ce qui signifie que le public s’attend à une communication rapide et réactive de la part de ses interlocuteurs. 

Cette communication se doit également d’être personnelle. La clientèle souhaite communiquer avec les entreprises comme si elle s’adressait à des amis ou à la famille. Et de nos jours, on ne le fait plus uniquement par email, n’est-ce pas ? 

En fin de compte, la clientèle veut que sa communication avec les marques lui apporte de la valeur. Nous vivons dans un monde où tout va très vite, et nous sommes tous quotidiennement submergés par les marques. Il est donc temps de regarder la vérité en face : si votre communication ne se démarque pas et n’apporte pas de valeur immédiate à la clientèle, vous serez ignoré.

Nous avons donc établi que la communication omnicanale est une bonne chose. Nous vous avons convaincu d’envisager l’intégration d’un autre canal. Mais pourquoi le SMS devrait-il être ce canal supplémentaire ? 

Vous avez vu les chiffres sur le taux d’équipement en smartphones et vous l’avez probablement constaté vous-même : aujourd’hui, il est difficile d’imaginer la vie sans nos téléphones. 

Si vous deviez deviner combien de fois par jour les gens consultent leur téléphone portable, que diriez-vous ? Peut-être 30, ou 40 fois, n’est-ce pas ? Et bien, comptez plutôt plus de 140 fois par jour. De plus, l’engagement généré par le SMS surpasse celui de tous les autres canaux marketing, avec 95 % des personnes lisant et répondant en moins de trois minutes. 

Associer l’email et le SMS au sein de votre stratégie de communication omnicanale peut améliorer de manière significative l’efficacité de vos actions et l’engagement de votre public. En réalité, selon Braze, une stratégie d’activation inter-canal associant l’email et la messagerie génère 6,6 fois plus d’achats par personne et augmente de 46 % le nombre d’acheteurs récurrents. Associer le SMS et l’email offre une grande polyvalence en s’adaptant aux différentes préférences de communication.  

Si l’email est parfaitement adapté aux communications plus formelles ou aux campagnes complexes, le SMS offre un moyen rapide et immédiat de joindre les personnes qui préfèrent des messages concis et directs. Ainsi, en proposant les deux options, vous répondez efficacement à un éventail plus large de préférences de votre clientèle, et vous vous assurez que vos messages trouvent un écho auprès d’un public plus varié. 

Cela est particulièrement vrai pendant la période des fêtes, comme le montrent les données de notre dernière enquête. Lors de l’Email Camp 2023, Greg Zakowicz, Sr. Ecommerce Expert chez Omnisend, a animé une session passionnante sur l’email marketing pour les fêtes, et c’est l’un des points clés qu’il a soulevés. 

Étonnant, n’est-ce pas ? Cela prouve bien à quel point une approche omnicanale et combinée est essentielle pour votre stratégie de communication. Découvrez comment exploiter ces deux canaux pendant la période des fêtes dans la session Email Camp 2023 de Greg Zakowicz : Du Black Friday aux fêtes de fin d’année : lancez une stratégie d’email marketing gagnante.

Vous n’êtes toujours pas convaincu ? Découvrez comment l’un des plus gros clients de Sinch, un leader américain des télécommunications, a tiré parti de l’intégration de l’email et du SMS : 

Rien qu’en ajoutant l’email et les messages multimédias (MMS) à sa stratégie SMS existante, cet opérateur a enregistré une hausse de 260 % de ses taux de conversion et une baisse de 20 % de ses opt-outs. Pas mal comme résultat, non ? 

Lors de leur session à l’Email Camp 2023, Julie Neumann et Kate Gerwe sont allées au-delà des chiffres globaux pour analyser pourquoi le SMS et l’email forment une combinaison si redoutable. Qu’est-ce qui en fait l’un des mix de canaux les plus efficaces pour l’équipe marketing ?

Elles ont toutes deux conclu que les quatre principaux avantages de l’intégration de l’email et du SMS sont les suivants : 

1. Une portée accrue 
2. Des jeux de données compatibles 
3. Une communication et une segmentation solides 
4. Un engagement renforcé 

Passons-les rapidement en revue.  

En tant que spécialistes du marketing, nous savons que tous les messages ne sont pas lus de la même manière ni au même moment.  

L’association de l’email et du SMS permet aux marques d’améliorer leur portée et leurs taux de réponse. En clair, cela signifie qu’en utilisant ces deux canaux, vous augmentez les chances que vos messages soient vus et qu’ils obtiennent une réponse rapide.  

Par exemple, lorsqu’il s’agit d’envoyer des annonces ou des promotions urgentes, le SMS peut s’avérer particulièrement efficace, garantissant ainsi que votre public reçoit les informations importantes et y donne suite en temps voulu. 

Kate en a donné un excellent exemple pendant la session, avec Maaco Midwest, une franchise de réparation automobile. Après avoir eu des difficultés à faire évoluer ses stratégies de recherche de prospects, Maaco Midwest s’est tournée vers Sinch Engage pour intégrer l’envoi de SMS dans le cycle de vente, diversifiant ainsi leur stratégie de communication. Cette approche a offert à l’équipe de Maaco Midwest le coup de pouce qu’elle cherchait, et un moyen supplémentaire de poursuivre la conversation selon les préférences de sa clientèle.  

Les résultats ? Combiner les appels téléphoniques, l’email et le SMS s’est traduit par un engagement accru sur tous les canaux. 

Autre avantage à combiner le SMS et l’email : il existe une forte synergie entre les différents ensembles de données client. Cela veut dire que les lois sur la conformité et la lutte contre le spam sont similaires pour les deux canaux, ce qui signifie que l’un peut facilement renforcer l’autre. Cela permet une communication plus efficace et une segmentation client plus fine. 

Par exemple, si un client montre de l’intérêt pour des pièces de monospace via une campagne par SMS ou MMS, vous pouvez utiliser cette information pour mettre à jour son profil dans votre liste de contacts. La prochaine fois qu’un email contenant des informations sur les monospaces sera envoyé, cette personne sera incluse.  

L’utilisation conjointe du SMS et de l’email permet à l’équipe marketing de personnaliser ses actions et d’adapter son contenu aux besoins spécifiques (et aux comportements) de ses clients. N’oubliez pas que les personnes ont des préférences différentes quant à la manière et au moment où elles souhaitent recevoir la communication d’une marque, en fonction du type de contenu. 

Par exemple, le SMS peut être le canal privilégié pour recevoir une confirmation d’achat. Toutefois, après l’achat, un email peut s’avérer plus efficace pour assurer le suivi d’opportunités de vente incitative ou croisée, avant l’envoi d’une enquête de satisfaction client par SMS. 

En combinant ces deux canaux différents, vous pouvez multiplier les points de contact (selon les préférences des clients), ce qui vous offre une plus grande portée, une segmentation plus précise et, au final, de meilleurs taux de conversion. 

Le dernier avantage souligné par Julie Neumann et Kate Gerwe est l’augmentation de l’engagement et de la satisfaction lors de l’utilisation conjointe de ces deux canaux. Et bien que ce soit un point que nous avons déjà abordé, la nécessité d’interagir avec les clients en utilisant le bon message, au bon moment et sur le bon canal ne saurait être sous-estimée.  

La Lawrence Academy, une école préparatoire à l’université pour des élèves de la 3e à la terminale basée dans le Massachusetts, est un excellent exemple de la façon dont le choix judicieux des canaux peut accroître l’engagement. Son équipe marketing devait relever le défi colossal de communiquer efficacement avec près de 9 000 élèves, parents, bénévoles et anciens élèves. En intégrant le SMS, elle a pu intensifier ses efforts, joindre les élèves via un nouveau canal de communication, et fournir des données permettant d’orienter le reste de sa stratégie de communication. 

Nous avons donc vu pourquoi nous devrions diversifier notre stratégie de communication et quels en sont les avantages. Il est maintenant temps d’examiner quelques bonnes pratiques pour bien démarrer. Mais avant d’entreprendre quoi que ce soit, nous devons nous poser une question : 

• Quelle est la place du SMS dans notre stratégie d’entreprise ? 

La réponse à cette question servira de fil conducteur à votre stratégie omnicanale. 

Par exemple, vous pourriez vouloir explorer les possibilités offertes par le SMS dans le cadre d’une stratégie de génération de prospects à long terme. La manière dont vous utilisez ce nouveau canal, le public que vous ciblez et le délai fixé pour les résultats attendus doivent refléter cet objectif spécifique.

Cependant, vous ne pourriez pas appliquer cette même stratégie si vous prévoyez d’utiliser le SMS pour promouvoir un événement ponctuel, n’est-ce pas ? L’objectif, le public et le calendrier seraient totalement différents.

Ensuite, vous devrez vous assurer d’exploiter les éléments clés d’un SMS. Examinons chacun d’eux plus en détail ci-dessous : 

1. La personnalisation : la personnalisation est au cœur des communications modernes et le SMS vous offre une occasion unique de l’utiliser pour nouer une relation forte avec vos clients. Adressez-vous directement à votre public en utilisant son prénom, et proposez-lui toujours un contenu pertinent qui lui parle vraiment. 
2. La valeur : le SMS doit apporter une certaine valeur aux clients et valoir la peine d’être ouvert. Il peut s’agir, par exemple, d’un code de réduction, d’un rappel de panier abandonné ou d’une invitation à un événement spécial. 
3. L’opt–out : Les lois relatives à la conformité des SMS sont claires en ce qui concerne le droit des clients à révoquer leur consentement. Vous devez toujours proposer une option d’opt-out à vos clients. Un lien de désinscription est aussi important pour le SMS que pour l’email. 
4. Soyez concis : gardez vos SMS courts et simples pour ne transmettre que les informations importantes. Un message de moins de 160 caractères vous aidera à mieux retenir l’attention de vos destinataires. 
5. L’appel à l’action : chaque fois que vous vous adressez aux utilisateurs, vous devez avoir un objectif clair en tête. Réfléchissez bien à ce que vous souhaitez que l’on fasse après avoir lu votre message. Insérez un lien incitant à effectuer l’action souhaitée, par exemple le suivi d’une livraison ou une nouvelle campagne de promotions pour les fêtes. 

Enfin, vous devez vous assurer que vos SMS sont conformes, ce qui va bien au-delà de l’opt-out mentionné précédemment. Cela implique également de proposer des opt-ins numériques, sur papier et/ou par SMS, de gérer correctement les préférences des clients, et d’offrir une option d’opt-out pour toutes les campagnes marketing. 

La session de Julie Neumann et Kate Gerwe lors de l’Email Camp 2023 a fourni d’excellentes informations sur les raisons et la manière de rapprocher l’email et le SMS, mais elle a naturellement soulevé de nombreuses autres questions chez les expéditeurs d’emails.  

Explorons quelques-unes de ces questions fréquentes que vous vous posez peut-être vous-même au moment d’envisager l’ajout du SMS à votre stratégie de communication client.  

Nos collègues de Sinch SimpleTexting ont élaboré cette ressource fantastique sur le meilleur moment pour envoyer des SMS. En résumé, les trois meilleurs moments sont midi, 14 h et entre 18 et 20 h. 

1. Midi : que ce soit en semaine ou le week-end, la plupart des personnes sont réveillées et actives à midi, et sont donc beaucoup plus faciles à joindre. 
2. 14 h : tout comme à midi, vous ne risquez pas de déranger vos contacts pendant leur sommeil. Envoyer des SMS un peu après les heures de pointe de la journée peut également aider votre message à se démarquer, au lieu de se perdre parmi d’autres messages marketing. 
3. 18 à 20 h : les données indiquent que les utilisateurs sont actifs sur leur téléphone pendant la soirée, lorsqu’ils se détendent et naviguent sur le web après le travail. 

C’est une excellente question. Les règles de confidentialité pour les SMS et les applications de messagerie mobile sont identiques et soumises à la juridiction en vigueur. Par exemple, il y a le Règlement général sur la protection des données (RGPD) au sein de l’UE, et la California Customer Protection Act (CCPA) est le cadre légal à suivre aux États-Unis.  

Plus précisément, l’une des règles clés de la politique de confidentialité en matière de conformité des SMS aux États-Unis que vous devez garder à l’esprit est que les numéros des utilisateurs finaux (abonnés) ne peuvent pas être partagés avec des partenaires/affiliés à des fins de prospection. Si une entreprise s’y risque, les opérateurs empêcheront la distribution de son trafic.  

Le consentement par affiliation n’est pas non plus autorisé pour les SMS. Les entreprises ne peuvent pas obtenir de consentement pour l’envoi de messages de la part de l’un de leurs partenaires : tous les opt-ins doivent être directs.  

La limite standard d’un SMS est de 160 caractères, espaces comprises. Il existe cependant des subtilités, comme les émojis, les caractères Unicode masqués et les URL. Assurez-vous donc de vous familiariser avec le nombre de caractères qu’un SMS peut contenir et les astuces pour ne pas dépasser les limites des SMS. 

Si vous utilisez Sinch MessageMedia, notre produit transformera automatiquement votre URL en un lien de suivi court, vous pouvez donc tout à fait utiliser des UTM (mais veillez à les ajouter avant de copier le lien dans le message).  

Le SMS et l’email sont tous deux d’excellents canaux de communication bidirectionnelle que les marques peuvent exploiter en adoptant des stratégies créatives. 

Offrir une excellente expérience client grâce à la communication bidirectionnelle peut consister à proposer un guide de démarrage rapide après l’achat, à demander simplement si la personne a des questions ou des inquiétudes tout en lui laissant un canal ouvert pour répondre, ou à envoyer une offre de fidélité en guise de remerciement. 

Voici quelques excellentes ressources sur l’utilisation des automatisations et des campagnes par email et par SMS pour améliorer votre expérience client : 

1. Boostez vos résultats avec une campagne de marketing par SMS
2. Comment lancer une campagne de marketing par SMS pour générer des prospects
3. 4 conseils pour améliorer votre marketing automation par SMS. 
4. 9 éléments essentiels d’une campagne d’email marketing. 
5. 7 stratégies pour améliorer votre expérience client grâce à l’email. 

Notre principal conseil est de différencier le contenu de vos messages en fonction du type de public et de vos objectifs. 

Gardez à l’esprit que vous utilisez le SMS, ainsi que tout autre canal, pour améliorer votre parcours client et l’expérience globale. Pour y parvenir, une bonne méthode consiste à adapter vos messages au comportement de vos clients. Les clients ont-ils interagi avec votre marque ? Alors, continuez à utiliser le SMS. 

Une autre méthode consisterait à utiliser des automatisations basées sur des mots-clés pour s’assurer que c’est la clientèle qui décide du contenu qu’elle souhaite consulter.  

De nombreuses marques exploitent le SMS pour leurs communications B2B !  

Généralement, ces clients utilisent nos services de SMS pour communiquer avec leurs partenaires : demandes d’approbation sur des commandes importantes, prises de rendez-vous, suivi et mises à jour des expéditions pour les ventes B2B, etc. 

 Honnêtement, le choix d’intégrer ou non le MMS à votre stratégie marketing B2B dépend de votre public et de votre produit. Toutefois, nous disposons de statistiques éloquentes en faveur du MMS : 67 % des clients affirment que les visuels jouent un rôle important dans la décision d’achat, ainsi que d’autres 63 % préfèrent les images aux descriptions de produits. 

Ainsi, l’utilisation d’images de produits, d’images de couverture de guides pratiques pour encourager les clics, ou encore l’acceptation de MMS de la part de fournisseurs dans le cadre du support client sont autant de manières d’utiliser le MMS dans un contexte B2B. 

Le choix d’insérer ou non une image dépend de l’objectif de votre message. Certains spécialistes du marketing estiment que le « texte est roi », tandis que d’autres accordent une grande importance aux ressources visuelles. 

En fin de compte, « le roi » est ce qui fonctionne pour votre public, il ne serait donc pas inutile de tester en A/B les liens vers du contenu par rapport à l’intégration de courts extraits directement dans le message, ou via MMS. 

Si vous évoluez dans le secteur de l’EdTech B2B, comme l’une des personnes ayant assisté à notre Email Camp, il peut être difficile d’imaginer des enseignants de la maternelle à la terminale interagir avec vos SMS. 

Cependant, la question de l’utilisation du SMS ne dépend pas nécessairement du secteur, mais plutôt de l’usage et/ou du public visé. Est-ce que le public avec lequel vous souhaitez communiquer préfère les messages mobiles/SMS dans certains cas ? Existe-t-il des situations où des messages envoyés au bon moment directement sur un téléphone mobile obtiendraient plus de visibilité ou d’engagement ? Arrive-t-il que vos clients préfèrent envoyer une question ou une réclamation rapide par SMS à votre équipe CSM ?  

Même si le B2B ne semble pas être le secteur le plus adapté au SMS, il est important de garder à l’esprit que nous sommes toujours en contact avec de vraies personnes. Et si une communication en temps réel est nécessaire, le SMS peut très bien faire l’affaire. 

Félicitations pour ce succès ! Il est formidable de constater que le SMS a si bien fonctionné pour ce type de communication client, mais est-ce le cas pour l’ensemble de vos autres campagnes et messages ? 

Abandonner complètement l’email reviendrait à exclure cette partie de votre public qui n’utilise pas encore vraiment le SMS, et l’utilisation du SMS pour tous les types de communications pourrait réduire l’efficacité de ce canal. Une approche combinée exploitant à la fois le SMS et l’email marketing sera toujours plus performante qu’un canal unique.  

En matière de marketing, notre conseil serait d’identifier le type de messages qui fonctionne le mieux sur chaque canal, mais aussi d’explorer les moyens d’augmenter les taux de réponse de votre campagne d’emailing. Vous pourriez envisager de faire des tests A/B ou d’exploiter la personnalisation et nos fonctionnalités de segmentation. Ce sont toutes des stratégies viables que j’approfondirais avant d’abandonner complètement ce canal.  

L’ajout d’un numéro de rappel est une excellente idée, d’ailleurs très répandue. 

De nombreuses entreprises envoient des SMS depuis un numéro qui ne peut pas être rappelé, l’équivalent de l’utilisation d’une adresse no-reply lors de l’envoi d’emails en masse. Par conséquent, pour les campagnes qui pourraient nécessiter un rappel, les clients incluent régulièrement un numéro à rappeler dans le corps de leur contenu. 

De nombreux clients mettent également en place des automatisations qui répondent automatiquement aux messages entrants en fournissant un numéro de rappel. 

Alors, vous avons-nous convaincu de l’importance de prendre en compte plusieurs canaux lors de l’élaboration d’une stratégie de communication ?  

En bref, la façon dont les personnes consomment l’information aujourd’hui a évolué. Un seul canal ne suffit plus, et offrir une expérience omnicanale solide est essentiel pour bâtir des relations durables avec vos prospects et votre clientèle.  

Si vous souhaitez vraiment approfondir le sujet, n’hésitez pas à revoir la session complète de Julie Neumann et Kate Gerwe lors de l’Email Camp 2023. Vous en apprendrez davantage sur la façon de dynamiser la communication de votre marque en combinant l’email et le SMS. 

Et si vous êtes prêt à vous lancer dans le SMS, découvrez ce que Sinch MessageMedia peut faire pour vous. Les clients de Sinch Mailjet peuvent également profiter des fonctionnalités de synchronisation des contacts pour faire leurs premiers pas dans l’univers du SMS encore plus facilement.