Bien que vous devriez concentrer l’essentiel de vos efforts sur vos clients fidèles et satisfaits, vous devez également prendre soin de vos clients les moins satisfaits par vos produits et services. Il existe différents indicateurs clés de performance pour mesurer la satisfaction client. Le NPS est considéré comme l’indicateur le plus précieux du service client.
Le NPS, ou « Net Promoter Score », est utilisé pour évaluer la satisfaction client sous la forme d’un score de recommandation. Les clients évaluent (sur une échelle de 0 à 10) leur probabilité de recommander une marque ou un produit/service à des amis ou des collègues. Selon le score attribué, le client est classé dans l’une de ces 3 catégories : promoteur (score de 9 ou 10), passif (7 ou 8) ou détracteur (0 à 6).
En vous adressant à des clients ayant un score NPS faible, vous pourrez recueillir des commentaires exploitables pour mieux comprendre vos points faibles et améliorer votre stratégie commerciale et marketing. C’est aussi un excellent moyen de montrer à vos clients que vous appréciez leur opinion.
Comment envoyer une demande d’avis efficace à vos clients
Voici quelques bonnes pratiques à utiliser lors de l’envoi d’un email de demande à ces clients :
- Définissez l’objectif que vous souhaitez atteindre lors du suivi des commentaires NPS. Par exemple, voulez-vous qu’ils donnent plus d’informations stratégiques sur leurs commentaires par email, ou en savoir quel autre service de votre secteur ils recommanderaient ?
- Assurez-vous de faire savoir à vos clients pourquoi vous les contactez et pourquoi il est important pour vous d’en savoir plus sur leur score. C’est votre chance de souligner que vous vous souciez vraiment de ce qu’ils pensent.
- Créez un email marketing simple avec un appel à l’action clair en fonction de votre objectif pour améliorer votre taux de conversion. En vous débarrassant des éléments inutiles, vous pourrez collecter plus efficacement des commentaires supplémentaires.
- Personnalisez vos emails en ajoutant par exemple plus d’informations sur les destinataires et leur score afin de les valoriser et d’augmenter vos taux de réponse.
- Vous pouvez également offrir un avantage dans votre email, comme une réduction ou une offre spéciale. Non seulement cela encouragera la participation des clients, mais cela peut également aider à améliorer la perception qu’ils ont de votre marque.
Résultats
Dans la mesure où un client sur trois quitte une entreprise après une seule mauvaise expérience, et 91 % après deux ou trois, vous devez apprendre de vos erreurs pour garder vos clients.
