Email y SMS: cómo gestionar la comunicación con los clientes en un universo omnicanal

7 de abril de 2026

Con una estimación de 4,6 mil millones de usuarios de smartphones en todo el mundo y una tasa de apertura del 97 %es fácil ver por qué el SMS está demostrando ser un complemento popular para el email en las estrategias de comunicación con los clientes. Los consumidores prácticamente lo exigen: casi el 64 % afirma que quiere poder enviar mensajes de texto a una empresa. Combinar el poder, el alcance y la interacción de ambos canales ofrece a los profesionales del marketing una de las combinaciones de canales más potentes disponibles en la actualidad. Un sorprendente 42 % de los consumidores ha realizado una compra en el último año como resultado directo de recibir un mensaje de texto de una marca.

Sin embargo, muchos profesionales del marketing desconocen sus capacidades o no están preparados para integrar los SMS. Y esto no puede ser, especialmente para los clientes de Sinch Mailjet que tienen todo el poder del SMS al alcance de la mano a través de nuestra completa cartera de Sinch. 

Por eso, hemos decidido analizar una de las sesiones destacadas de la edición de este año de Email Camp , nuestro evento anual de dos días sobre marketing de email. El panel “Email y más allá” contó con la participación de Julie Neumann, SVP Marketing (CPaaS) en Sinch, y Kate Gerwe, CMO (SaaS) en Sinch.

Juntas, analizaron la importancia de volverse omnicanal, incluyendo qué canales utilizar, los beneficios clave y las mejores prácticas a seguir, cómo implementar una estrategia a largo plazo y por qué los SMS podrían marcar un antes y un después para tu empresa.  

Si te perdiste la sesión o simplemente quieres repasar las ideas clave, te ayudamos. ¡Sigue leyendo! 

Seamos sinceros: la comunicación de las marcas ha cambiado mucho en los últimos años.

Hace no demasiado tiempo, el debate sobre cómo nos comunicamos con los clientes apenas se tenía en cuenta. Las marcas controlaban un sistema de comunicación unilateral. Como dijo Morfeo, “Ellos son los guardianes. Vigilan todas las puertas, tienen todas las llaves”.

Pero los tiempos han cambiado y un solo canal ya no es suficiente. Ahora los clientes esperan que te pongas en contacto con ellos según sus condiciones, cuando les convenga y a través de sus canales preferidos. Sí, es en gran medida un omnicanal .

¿No nos crees? Echa un vistazo a estos datos que Julie y Kate compartieron durante su sesión del Email Camp:

Como puedes ver, una de las principales prioridades de los clientes es que las marcas estén disponibles. Vivimos en un mundo de gratificación instantánea, lo que significa que los clientes esperan una comunicación rápida y resolutiva por parte de quienes interactúan con ellos. 

Además, esa comunicación debe ser personal. Los clientes quieren comunicarse con las empresas como si trataran con amigos o familiares. Y hoy en día no hacemos eso solo por email, ¿verdad? 

En última instancia, los clientes quieren obtener valor de su comunicación con las marcas. Vivimos en un mundo que se mueve muy rápido y las marcas nos bombardean a diario. Así que ha llegado la hora de afrontar la verdad: si tu comunicación no destaca y no aporta valor inmediato a los clientes, te ignorarán.

Por tanto, hemos establecido que la comunicación omnicanal es algo bueno. Te hemos convencido para que consideres incorporar otro canal. Pero ¿por qué el SMS debe ser el canal que te plantees añadir? 

Ya has visto los datos sobre la penetración de los smartphones, y probablemente lo hayas experimentado tú mismo: hoy en día, es difícil imaginar la vida sin nuestros teléfonos. 

Si tuvieras que adivinar cuántas veces al día mira la gente su teléfono móvil, ¿qué dirías? ¿Quizá 30 o 40, verdad? Pues, qué te parecenmás de 140 veces al día. Es más, la interacción de los SMS supera a la del resto de canales de marketing, con un 95 % de las personas que leen y responden en un plazo de tres minutos. 

Desplegar una combinación de email y SMS en tu estrategia de comunicación omnicanal puede mejorar significativamente la eficacia de tu alcance y la interacción con tu audiencia. De hecho, según Braze, una estrategia de activación multicanal que combine email y mensajería genera un aumento de 6,6 veces en las compras por usuario y a un incremento del 46 % en los compradores recurrentes. Una combinación de SMS y email aporta versatilidad al adaptarse a diferentes preferencias de comunicación.  

Aunque el email es ideal para comunicaciones más formales o campañas complejas, los SMS ofrecen una forma rápida e inmediata de llegar a personas que prefieren mensajes directos y concisos. Así pues, al ofrecer ambas opciones, estás atendiendo de forma eficaz a una gama más amplia de preferencias de los clientes, lo que garantiza que tus mensajes conecten con una audiencia más diversa. 

Esto es especialmente cierto cuando se trata de la campaña de Navidad, como muestran los datos de nuestra última encuesta. Durante el Email Camp 2023, Greg Zakowicz, Sr. Ecommerce Expert en Omnisend, impartió una fantástica sesión sobre el marketing navideño por email, y este fue uno de los puntos clave que planteó. 

Curioso, ¿verdad? Esto no hace más que demostrar por qué un enfoque omnicanal combinado es tan importante para tu estrategia de comunicación. Más información sobre cómo aprovechar ambos canales durante la temporada navideña en la sesión de Greg Zakowicz del Email Camp 2023: Black(hole) Friday y más allá: cómo lanzar una estrategia ganadora de email marketing para la temporada navideña.

¿Aún no te convence? Echa un vistazo a cómo uno de los clientes más grandes de Sinch, líder estadounidense en telecomunicaciones, se benefició al integrar el email y el SMS: 

Simplemente añadiendo el email y el servicio de mensajería multimedia (MMS) a su estrategia de SMS existente, el proveedor de telecomunicaciones observó un aumento del 260 % en las tasas de conversión y una disminución del 20 % en los opt outs. No está mal, ¿verdad? 

Durante su sesión en el Email Camp 2023, Julie y Kate fueron más allá de los números generales para analizar por qué el SMS y el email forman una combinación tan formidable. ¿Qué la convierte en una de las combinaciones de canales más eficaces de las que disponen los profesionales del marketing?

Ambas concluyeron que los cuatro beneficios más importantes de integrar el email y el SMS son: 

1. Mayor alcance 
2. Conjuntos de datos compatibles 
3. Alcance y segmentación sólidos 
4. Mayor interacción 

Hagamos un breve repaso de cada uno de ellos.  

Como profesionales del marketing, sabemos que no todos los mensajes se leen de la misma manera ni al mismo tiempo.  

Combinar el email y el SMS permite a las marcas mejorar su alcance y sus tasas de respuesta. Básicamente, lo que esto significa es que, al utilizar ambos canales, aumentas las posibilidades de que tus mensajes se vean y se respondan a tiempo.  

Por ejemplo, a la hora de enviar anuncios o promociones sujetos a plazos, los SMS pueden ser especialmente eficaces, ya que garantizan que tu audiencia reciba la información importante y actúe en consecuencia de forma oportuna. 

Kate compartió un gran ejemplo de esto durante la sesión por parte de Maaco Midwest, una franquicia de reparación de automóviles. Tras tener problemas para escalar sus estrategias de maduración de leads, Maaco Midwest recurrió a Sinch Engage para integrar los mensajes de texto en el ciclo de ventas, lo que diversificó su estrategia de comunicación. Este enfoque proporcionó al equipo de Maaco Midwest ese par de manos extra que habían estado buscando, y otra manera de mantener la conversación según las condiciones preferidas por sus clientes.  

¿Los resultados? Combinar llamadas telefónicas, email y SMS ha dado lugar a una mayor interacción en todos los canales. 

Otro beneficio de combinar los SMS con el email es que existe mucha sinergia entre los diferentes conjuntos de datos de los clientes. Lo que queremos decir con eso es que las leyes de cumplimiento y antispam son similares para ambos canales, lo que significa que uno puede reforzar fácilmente al otro. Esto permite un alcance más sólido y una segmentación de clientes más precisa. 

Por ejemplo, si un cliente muestra interés en piezas de coche para un monovolumen a partir de una campaña de SMS o MMS, puedes usar esa información para actualizar su perfil en tu lista de contactos. La próxima vez que se envíe un email con contenido relacionado con monovolúmenes, se le incluirá.  

Utilizar conjuntamente el SMS y el email permite a los profesionales del marketing personalizar su alcance y adaptar su contenido a las necesidades (y comportamientos) específicos de sus clientes. Recuerda, la gente tiene diferentes preferencias sobre cómo y cuándo quieren recibir la comunicación de las marcas dependiendo del tipo de contenido. 

Por ejemplo, los SMS podrían ser el canal preferido para recibir la confirmación de una compra. Sin embargo, después de la compra, un email podría ser más eficaz para el seguimiento con oportunidades de venta adicional o cruzada, antes de una encuesta de seguimiento sobre la experiencia del cliente enviada por SMS. 

Al combinar estos dos canales diferentes, puedes integrar múltiples puntos de contacto (en las condiciones de los clientes), lo que te aporta un mayor alcance, una segmentación más precisa y, en última instancia, tasas de conversión más altas. 

El último beneficio que destacaron Julie y Kate es un aumento de la interacción y la satisfacción al utilizar ambos canales. Y aunque esto es algo que ya hemos mencionado, la necesidad de interactuar con los clientes usando la mensajería adecuada, en el momento adecuado y a través del canal adecuado no puede subestimarse.  

Lawrence Academy, una escuela preparatoria para la universidad dirigida a estudiantes de secundaria de los cursos 9 a 12 con sede en Massachusetts, es un gran ejemplo de cómo elegir los canales de forma inteligente puede aumentar la interacción. Su equipo de marketing se enfrentaba a un reto monumental para comunicarse de manera eficaz con casi 9000 estudiantes, padres, voluntarios y antiguos alumnos. Al incorporar los SMS, pudieron aumentar sus esfuerzos, llegar a los estudiantes a través de un nuevo canal de comunicación y proporcionar datos para fundamentar el resto de su estrategia de comunicación. 

Así pues, hemos analizado por qué deberíamos diversificar nuestra estrategia de comunicación y algunos de los beneficios de hacerlo. Ahora es el momento de ver algunas de las mejores prácticas para empezar. Sin embargo, antes de poder llevar a cabo cualquier acción, debemos preguntarnos: 

• ¿Dónde encajan los SMS en nuestra estrategia empresarial? 

La respuesta a esa pregunta definirá un plan de acción para tu estrategia omnicanal. 

Por ejemplo, es posible que quieras explorar las capacidades de los SMS como parte de una estrategia de generación de leads a largo plazo. El modo en que utilices este nuevo canal, la audiencia a la que te dirijas y el plazo fijado para los resultados esperados deben reflejar ese objetivo específico.

Sin embargo, no podrías aplicar esa misma estrategia si planeas usar los SMS para promocionar un evento con una fecha límite inminente, ¿verdad? El objetivo, la audiencia y el plazo serían completamente distintos.

En segundo lugar, querrás asegurarte de aprovechar los elementos clave de un mensaje de SMS. Veamos cada uno de ellos con más detalle a continuación: 

1. Personalización: la personalización es clave en las comunicaciones actuales y los SMS te brindan una oportunidad única de utilizarlos para construir una relación sólida con los clientes. Dirígete a tu audiencia directamente por su nombre de pila y ofréceles siempre un contenido relevante que de verdad les interese. 
2. Valor: los SMS deben aportar algún tipo de valor a los clientes y lograr que merezca la pena que dediquen su tiempo a abrirlos. Algunos ejemplos podrían ser un código de descuento para un servicio, un recordatorio de carrito por procesar o una invitación a un evento especial. 
3. Opt out: Las leyes de cumplimiento de los SMS son claras en lo que respecta al derecho de los clientes a revocar su consentimiento. Siempre debes proporcionar una opción de opt out a los clientes. Un enlace para darse de baja es tan importante para los SMS como para el email. 
4. Sé conciso: haz que tus SMS sean cortos y sencillos para transmitir solo la información importante. Un mensaje de menos de 160 caracteres te ayudará a mantener mejor la atención del lector. 
5. Llamada a la acción: siempre que te pongas en contacto con los usuarios, debes tener un objetivo claro en mente, así que piensa bien qué quieres que hagan después de leer tu texto. Facilita a los clientes un enlace para incitarlos a realizar la acción deseada, como el seguimiento de un envío o una nueva campaña de rebajas navideñas. 

Por último, querrás asegurarte de que tus mensajes SMS cumplen la normativa, y eso va más allá del opt out que hemos mencionado antes. También significa proporcionar opt ins digitales, en papel y/o por mensaje de texto, gestionar correctamente las preferencias de los clientes y ofrecer una opción de opt out para todas las campañas de marketing. 

La sesión de Julie y Kate durante el Email Camp 2023 abordó muchas ideas excelentes sobre por qué y cómo acercar mejor el email y los SMS, pero, como es comprensible, también planteó muchas otras preguntas a los remitentes de emails.  

Vamos a explorar algunas de esas preguntas frecuentes que tú también podrías plantearte a la hora de considerar añadir los SMS a tu estrategia de comunicación con los clientes.  

Nuestros compañeros de Sinch SimpleTexting han recopilado este fantástico recurso sobre la mejor hora para enviar mensajes de SMS. En resumen, las tres mejores horas son el mediodía, las 2 de la tarde y entre las 6 y las 8 de la tarde. 

1. Mediodía: ya sea un día laborable o fin de semana, la mayoría de la gente está despierta y activa a mediodía y, por tanto, es mucho más fácil localizarla. 
2. 2 de la tarde: Al igual que al mediodía, no correrás el riesgo de molestar a los contactos mientras duermen. Enviar mensajes de texto un poco después de las horas punta del día también puede ayudar a que tu mensaje destaque, en lugar de perderse entre otros mensajes de marketing. 
3. De 6 a 8 de la tarde: Los datos indican que las personas están activas en sus teléfonos durante la tarde mientras se relajan y navegan tras el trabajo. 

Buena pregunta. Las normas de privacidad para los SMS y las aplicaciones de mensajería móvil son las mismas y están sujetas a la jurisdicción aplicable. Por ejemplo, las Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE normas en la UE y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) son el marco legal que se debe seguir en EE. UU.  

Más concretamente, una regla clave de la política de privacidad sobre el cumplimiento normativo de los SMS en EE. UU. que querrás tener en cuenta es que los números de los usuarios finales (suscriptores) no pueden compartirse con socios ni afiliados para fines de difusión. Si una organización hace esto, los operadores no permitirán que su tráfico se entregue.  

El consentimiento de afiliados tampoco está permitido para los SMS. Las organizaciones no pueden obtener el consentimiento para la mensajería a partir de uno de sus socios: todos los opt ins deben ser directos.  

El límite de caracteres estándar de los SMS es de 160, incluyendo los espacios. Existen ciertos matices, como los emojis, los caracteres Unicode ocultos y las URL, así que asegúrate de familiarizarte con cuántos caracteres puede contener un mensaje de texto y con los consejos para mantenerte dentro de los límites de los SMS. 

Si realizas envíos con Sinch MessageMedia, nuestro producto convertirá automáticamente tu URL en un enlace corto rastreable, así que no dudes en usar UTM (¡pero hazlo antes de copiarlo en el mensaje!).  

Tanto el SMS como el email son magníficos canales para la comunicación bidireccional que las marcas pueden aprovechar incorporando algunas estrategias creativas. 

Ofrecer una gran experiencia del cliente con comunicación bidireccional puede implicar facilitar una guía de inicio rápido del producto después de la compra, simplemente preguntar si tienen alguna duda o preocupación y proporcionar un canal abierto para esa respuesta, o solo enviar una oferta de fidelización a modo de agradecimiento. 

Aquí tienes unos recursos fantásticos sobre cómo utilizar la automatización de SMS y email y las campañas para mejorar tu experiencia del cliente: 

1. Gana más con una campaña de marketing por SMS
2. Cómo empezar con una campaña de marketing por SMS para la generación de leads
3. Cuatro consejos para mejorar tu automatización del marketing por SMS. 
4. Nueve partes esenciales de una campaña de email marketing. 
5. Siete estrategias para mejorar tu experiencia del cliente con el email. 

Nuestro principal consejo es diferenciar el contenido del mensaje y el contenido por tipo de audiencia, dependiendo de tus objetivos. 

Querrás recordar que estás usando los SMS, así como cualquier otro canal, para mejorar el recorrido del cliente y la experiencia en general. Una buena forma de hacerlo es basar la mensajería en el comportamiento de tus clientes. ¿Han interactuado? Entonces, sigue utilizando los SMS. 

Otra forma sería usar automatizaciones con palabras clave para asegurarte de que son ellos los que deciden qué contenido quieren ver.  

¡Hay muchas marcas que aprovechan los SMS para las comunicaciones B2B!  

Por lo general, estos clientes utilizan nuestra mensajería de SMS para comunicarse con sus socios, por ejemplo, para enviar solicitudes de aprobación de pedidos grandes, programar citas, proporcionar actualizaciones de seguimiento y cumplimiento para ventas B2B, etc. 

 Sinceramente, incorporar los MMS a tu estrategia de marketing B2B o no dependerá de tu audiencia y de tu producto. No obstante, tenemos algunas estadísticas contundentes que respaldan el uso de los MMS: El 67 % de los clientes afirma que los elementos visuales son importantes en la decisión de compra, y El 63 % de los usuarios prefiere las imágenes a las descripciones de los productos. 

Por tanto, usar imágenes de productos o imágenes de portada de guías útiles para fomentar los clics, o incluso aceptar los MMS de los proveedores como asistencia al cliente, son formas de utilizar los MMS en entornos B2B. 

Insertar una imagen o no dependerá de cuál sea tu objetivo para el mensaje. Algunos profesionales del marketing creen que “el texto es el rey”, mientras que otros tienen los activos visuales en muy alta estima. 

Al fin y al cabo, el “rey” es lo que funcione para tu audiencia, así que no sería mala idea realizar una Prueba A/B que enlace a un contenido o bien ofrecer fragmentos abreviados directamente en el mensaje o a través de MMS. 

Si trabajas en tecnología educativa B2B, como uno de los asistentes a nuestro Email Camp, te costará imaginar a los educadores de K-12 interactuando con tus SMS. 

Sin embargo, la cuestión de si se debe utilizar o no los SMS no depende necesariamente del sector, sino del uso y/o de la audiencia. ¿La audiencia con la que te quieres comunicar prefiere los mensajes móviles o de texto en determinados casos? ¿Existen casos en los que los mensajes oportunos directos al móvil conseguirían más visibilidad o interacción? ¿Hay momentos en los que tus clientes preferirían enviar por mensaje de texto una pregunta o una queja rápida a tu equipo de CSM?  

Aunque puede que el sector B2B no sea el más idóneo para los SMS, es importante tener en cuenta que seguimos conectando con personas reales, y si se requiere comunicación en tiempo real, los SMS pueden ser la solución perfecta. 

¡Enhorabuena por el éxito! Es estupendo ver que los SMS han funcionado tan bien para este tipo de comunicación con los clientes, pero ¿ocurre lo mismo con el resto de tus campañas y mensajes? 

Prescindir por completo del email deja fuera a ese grupo de pacientes que aún no utilizan realmente el SMS, y usar los SMS para todo tipo de comunicaciones podría reducir la eficacia del canal. Un enfoque combinado que emplee tanto los SMS como el email marketing siempre superará a un solo canal.  

Nuestro consejo de marketing sería que identifiques qué tipo de mensajes funcionan mejor en cada canal, además de explorar formas de aumentar las tasas de respuesta de tu campaña de email. Quizá quieras hacer alguna prueba A/B, o bien aprovechar la personalización y las funciones de segmentación : todas ellas son estrategias viables en las que yo profundizaría antes de descartar el canal por completo.  

Añadir un número para devolver la llamada es una gran idea, además de ser muy popular. 

Muchas organizaciones envían mensajes de texto usando un número al que no se puede llamar: el equivalente a usar un dirección no-reply al enviar emails masivos. Por eso, para las campañas en las que pudiera ser necesario devolver la llamada, los clientes suelen incluir un número al que devolver la llamada en el cuerpo del contenido. 

Muchos clientes también tienen configuradas automatizaciones que envían una respuesta automática a los mensajes entrantes con un número al que devolver la llamada. 

Entonces, ¿te hemos convencido de la importancia de tener en cuenta múltiples canales a la hora de crear una estrategia de comunicación?  

En resumidas cuentas, la forma en que las personas consumen información hoy en día ha cambiado. Un solo canal ya no es suficiente, y ofrecer una experiencia omnicanal robusta resulta clave para construir relaciones fuertes con clientes potenciales y actuales.  

Si de verdad quieres profundizar en el tema, vuelve atrás y mira Sesión completa de Julie Neumann y Kate Gerwe en el Email Camp 2023 , descubrirás más sobre cómo potenciar realmente la comunicación de tu marca combinando email y SMS. 

Y si ya estás a punto para darle una oportunidad a los SMS, echa un vistazo a lo que Sinch MessageMedia podría hacer por ti. Los clientes de Sinch Mailjet también pueden beneficiarse de las capacidades de sincronización de contactos para que sus primeros pasos con los SMS sean aún más sencillos.