Entregabilidad
En muchas ocasiones hablamos de cómo una de las bases para una buena estrategia de email marketing es construir una lista de contactos de calidad. Para eso, además de cómo conseguir contactos, es importante limpiar regularmente la lista.
A estas alturas te habrás cansado de escucharnos repetirte la misma cantinela. Lo sabemos. Pero es que es muy importante. Y una parte clave de ese mantenimiento de las listas es el unsubscribe link o enlace para darse de baja. ¿Que por qué? Sigue leyendo y te damos las claves.
El término opt out, también conocido en inglés como unsubscribe y como “darse de baja” en español, es una práctica dentro del envío de emails en la que el contacto lleva a cabo una acción, como por ejemplo desmarcar una casilla, para mostrar su interés por dejar de recibir nuestros correos electrónicos.
El opt out es lo contrario del opt in, donde los usuarios potenciales muestran su interés por recibir nuestras comunicaciones al validar una casilla.
Podemos entender el opt out de diferentes formas:
Por un lado, podemos referirnos a la acción que se lleva a cabo durante el propio periodo de inscripción a un servicio o una oferta, en el que señalamos que no deseamos recibir información de carácter promocional o newsletters por parte de esa empresa. A esto se le conoce, en la jerga legal, como opt outactivo.
Comparándolo con el opt in, en el que señalamos de forma activa que SÍ queremos recibir la información, el opt out activo sería estrictamente el proceso contrario durante la creación de una cuenta o registro a través de un formulario.
Con el opt out la opción predeterminada es la de recibir comunicaciones de marketing digital, y nos corresponde a nosotros señalar expresamente que NO queremos hacerlo.
En este ejemplo antiguo de Ryanair, se pide que marques la casilla si NO quieres recibir sus emails. En otros casos, la casilla de consentimiento podría estar premarcada, y la acción de opt out activo consistiría en desmarcarla.
En el marco del RGPD, esta práctica lleva años no siendo admisible, puesto que el Reglamento General de Protección de Datos exige que el consentimiento sea claro y explícito, y entregado de forma activa.
Sin embargo, hay veces que los usuarios ni siquiera tienen la oportunidad de dar o no su consentimiento. De hecho, aunque comprar bases de datos de terceros es una práctica ilegal, hay muchos que aún siguen haciéndolo y enviando sus emails de marketing a usuarios que no saben ni siquiera quienes son.
Por eso, hablamos de opt out pasivo cuando el usuario, añadido a nuestra lista de correos sin autorización previa, trata de interrumpir estos emails.
Para hacerlo, puede usar alguna de las siguientes opciones:
Esta práctica no es solo peligrosa para la reputación de la IP del remitente y su entregabilidad, sino que además va en contra de todo reglamento contra el spam. Por ello, es importante que no caigas en la tentación de comprar listas de email o enviar correos de marketing a usuarios sin su consentimiento.
También podemos hablar de lo que se conoce en inglés como unsubscribe y en español como darse de baja. Esta acción tiene lugar después de que el remitente haya aceptado recibir nuestros correos electrónicos.
El consentimiento ha sido recogido, pero, como no podemos gustarle a todo el mundo todo el tiempo, puede ser que algunos de nuestros contactos deseen borrarse de nuestra lista de contactos después de un tiempo. Aunque puede parecer una desgracia, perder contactos no es inusual. De hecho, tasa de cancelación de suscripción normal suele encontrarse entre el 0,2 % y el 0,5 %, dependiendo de la industria.
Los motivos pueden ser varios. En algunos casos, los contenidos no son lo que el lector esperaba o la frecuencia no es la adecuada. En otros casos, puede deberse simplemente a que los intereses y necesidades del contacto han cambiado.
Así que, para asegurarnos de que las comunicaciones son totalmente legales, debemos ofrecer a los contactos una forma fácil de cancelar su suscripción, generalmente usando un enlace al final del email.
Aquí, podemos distinguir dos formas de darse de baja:
Aún son muchos los que temen el enlace de unsubscribe, pero desde Mailjet queremos convencerte de sus beneficios. Esta práctica no solo es positiva para el contacto, sino que también mantiene limpia nuestra lista y mejora la entregabilidad.
Lo hemos dicho muchas veces: cuando se trata de tu lista de contactos, más no es mejor. Acumular contactos inactivos o desinteresados en tu lista no solo no te reporta beneficios, sino que puede tener un impacto negativo en tu entregabilidad.
Repasemos los principales beneficios de incluir un enlace para darse de baja en tus campañas de emailing.
Todos hemos dado alguna vez nuestro consentimiento a que nos envíen una newsletter en la que igual no estamos súper interesados. Lo que empieza como una acción poco meditada acaba convirtiéndose en algo bastante molesto, especialmente cuando nos damos cuenta de que esa newsletter llega a nuestra bandeja cada semana.
Si nos ponemos en el lugar de nuestros suscriptores, es fácil entender por qué muchos acaban pulsando el botón de spam cuando llegan a ciertos niveles de frustración. Por eso, es importante respetar las necesidades y preferencias de cada persona y facilitarles darse de baja si es lo que quieren.
De hecho, todo esto redunda en una mejora de la experiencia de email marketing en su conjunto. Como profesionales del gremio, debemos ser los primeros en intentar que los demás aprecien los emails, no que los aborrezcan.
Groupon se permite bromear con el hecho de que has pedido darte de baja.
Esto puede parecer muy obvio, pero incluir un enlace unsubscribe en tus emails aumenta tus probabilidades de llegar a la bandeja de entrada y no a la de correo no deseado. ¿Por qué? Por dos motivos importantes.
Para empezar, no es difícil imaginarse que si un suscriptor quiere darse de baja y no encuentra el enlace para hacerlo es muy probable que responda marcando tu email como spam. Y sí, es realmente perjudicial para tu entregabilidad que tus emails terminen en la bandeja de correos no deseados. Por eso siempre hay que mantener las quejas por spam al mínimo posible.
Para que te hagas una idea, en Sinch Mailjet, el umbral aceptable para las quejas por spam es del 0,08 %. Si tienes una tasa de quejas superior, tu cuenta puede ser suspendida o, en algunos casos, incluso cancelada.
Pero, además, proveedores como Gmail y Yahoo ya han anunciado que la presencia de un enlace de cancelación de suscripción de un solo clic será un requerimiento indispensable para las empresas que envíen emails masivos a partir de 2024. Esta y otras iniciativas se enmarcan en una nueva estrategia para reducir los emails no deseados en la bandeja de entrada.
Permitir que tus destinatarios puedan darse de baja fácilmente no es solo cuestión de imagen, es una de las buenas prácticas en cuestión de entregabilidad. Te permitirá reducir tus tasas de spam, mejorará tu reputación y garantizará que envías emails a una audiencia interesada, lo que mejorará tu llegada a las bandejas de entrada. La entregabilidad se basa en alinearte con las expectativas de tus destinatarios y permitirles darse de baja es una parte de ello.
Alexandre Zibrick, ingeniero en Cumplimiento y Entregabilidad, Sinch Mailjet
Cada país tiene sus leyes sobre la inclusión de enlaces de baja, ya que se trata de un paso necesario para proteger los datos de los individuos. Por ejemplo, en el artículo 17 del RGPD aparece el derecho al olvido, por el cual todos en la Unión Europea tenemos derecho a solicitar que se eliminen nuestros datos.
Además, los responsables del tratamiento de datos tienen la obligación de eliminar la información si ya no es necesaria para el propósito con el que se recopiló, o si el sujeto retira su consentimiento para su almacenamiento y/o uso.
Y esto aplica a las campañas de email marketing también, claro. Si un contacto te solicita darse de baja de una lista, tu obligación como responsable del tratamiento es eliminar esos datos.
Recuerda, con el RGPD el consentimiento no es algo que se obtenga una vez y sea para siempre. Todos tenemos derecho a cambiar de opinión y retirarlo en cualquier momento.
Si envías emails de confirmación para informar a tus ahora ex-suscriptores de que ya no están en tus listas de emails, siempre puedes aprovechar la oportunidad para obtener información sobre el motivo de su baja (o incluso sugerirles otra de tus newsletters que pueda interesarles más).
Todos estos comentarios pueden resultarte muy útiles a la hora de diseñar el contenido de tus newsletters y decidir cuán a menudo enviarlas, lo que te permitirá adaptar mejor tu estrategia a las necesidades de tu audiencia.
Beta List aprovecha su email de confirmación de la baja para pedir que les faciliten comentarios sobre sus emails y así mejorar su estrategia.
Como hemos visto, no se debe impedir o dificultar que un suscriptor se dé de baja. Ya no es solo una práctica recomendable para mantener una buena relación con tus contactos, sino que a partir de 2024 será también indispensable si envías a direcciones Gmail o Yahoo.
¿Te preocupa que eso aumente tu tasa de opt out? No te preocupes, existen algunas estrategias que nos permiten reducir la tasa de bajas:
Al final del día, el objetivo es solo enviar nuestros emails a contactos que tengan un interés real, y que las direcciones a las que enviamos emails existen. Sin embargo, no siempre podemos asegurarnos de que los usuarios conservarán para siempre ese interés por nuestros contenidos.
Por ello, es importante que el enlace para darse de baja sea fácil de localizar en nuestros correos electrónicos y honremos los deseos de nuestros contactos de ser borrados de nuestra lista de emails cuando ejerzan su derecho al opt out.
¿Quieres saber más sobre la entregabilidad y recibir consejos para protegerla? Te lo contamos todo en nuestra guía.
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Esta es una versión actualizada del post ¿Qué es el opt out o unsubscribe? publicado en junio de 2018.
