Direcciones de email no-reply: Por qué no debes utilizarlas

¿Qué es una dirección de email no-reply?

Una dirección de no-reply es una dirección que no está supervisada por nadie y que impide que los clientes respondan. Es probable que hayas visto este tipo de direcciones de remitente antes; se suelen parecer a esto: noreply@empresa.com.

Muchas personas creen que, si envían sus emails desde una dirección de correo electrónico no-reply, evitarán verse desbordados por las respuestas a esos emails. Por eso es habitual que los negocios utilicen este tipo de direcciones para enviar recibos, emails de creación de cuentas y confirmaciones de envíos, particularmente si se tratan de empresas pequeñas. Sin embargo, los clientes pueden sentirse confusos y frustrados si no reciben respuesta o, peor aún, si su email rebota.

Analicemos por qué nunca es buena idea que utilices este tipo de cuentas para tus campañas de email marketing y veamos qué deberías usar en su lugar.

Por qué no deberías utilizar direcciones no-reply en el email marketing

Aunque son muy tentadoras, hay varias razones por las que no deberías utilizar este tipo de direcciones. Estas son las más importantes:

Disminuyen la entregabilidad y aumentan la probabilidad de que tus emails acaben en la carpeta de correo no deseado

Algunos proveedores de buzones de email, ciertos filtros antispam de redes y otros ajustes de seguridad personales del email de los clientes están configurados para enviar los emails no-reply directamente a la carpeta de correo no deseado. Por lo tanto, este tipo de correos electrónicos reducen tus tasas de aperturas y tus tasas generales de entregabilidad. Y también tienen una mayor probabilidad de acabar en la carpeta de spam, por lo que llegarán menos a las bandejas de entrada. Esto se traduce en una disminución de las conversiones potenciales, sobre todo a la hora de enviar emails masivos.

Además, si echamos un vistazo a las tendencias globales del email, podemos observar que, cada vez más, los emails se abren desde dispositivos móviles. Para adaptarse a estas pantallas más pequeñas, muchos clientes de email configuran las bandejas de entrada de sus dispositivos móviles para que solo muestren una vista previa del remitente y de tu dirección de email. Como cliente, ¿abrirías un email que proviniera de una dirección no-reply? Lo más probable es que no, ya que sentirías que la empresa es inaccesible.

Pueden dañar la experiencia de los usuarios

Cuando un usuario contesta a un email, es porque tiene algo que compartir. Puede que necesite algún tipo de asistencia, que quiera comentar algo sobre tu producto o servicio o quizá le gustaría dar una opinión constructiva que podría ayudar a las iniciativas de marketing de tu marca. Si añades tu información de contacto a tus campañas de email, esto te ayudará a redirigir algunos de esos comentarios, pero es probable que muchos clientes sigan contestando directamente a las campañas. Y si reciben una respuesta automática que les dice que su mensaje no se ha podido entregar, ¿cómo crees que se sentirán?

En el mundo post-RGPD, es más importante que nunca tomarse la molestia de analizar si deberías usar una dirección no-reply para tus campañas de marketing. ¿Cómo pretendes que tus suscriptores contacten contigo para reclamar sus derechos si no les permites que lo hagan? Y no, no basta con una respuesta automática.

Pásate a las direcciones de respuesta (reply-to)

La mayoría de los proveedores de buzones de email no permiten que los destinatarios añadan los emails no-reply a sus libretas de direcciones. Y si un destinatario no puede añadirte a su libreta, es más probable que marque tus emails como spam y que los envíe a la carpeta de correo no deseado. También es mucho más probable que tus suscriptores hagan clic en el botón de spam si no pueden responderte para pedirte que elimines su dirección de email de tu lista. Me he encontrado con casos en los que los clientes se daban de baja de algunas de sus marcas favoritas porque nadie supervisaba los emails no-reply.

Otro punto interesante es que los proveedores de buzones de email te darán más credibilidad cuando los destinatarios interactúen con tus emails, por ejemplo, respondiéndote. Esta credibilidad te otorgará privilegios de remitente seguro y, gracias a ellos, podrás pasar algunos de los filtros de email de los proveedores de buzones y entregar directamente a las bandejas de entrada.

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Las mejores prácticas a la hora de enviar respuestas por email

Confiamos en que ahora entiendas la importancia de añadir una dirección de respuesta a tus emails de marketing y transaccionales. Para ayudarte a implementarla, aquí tienes algunas de las mejores prácticas que conviene tener en cuenta.

Crea una dirección dedicada para recibir las respuestas

Configurar una dirección de respuesta dedicada te ayudará a filtrar y a hacer un seguimiento de las opiniones de los clientes. Crea una distribución de correo electrónico y asegúrate de que los miembros relevantes de tu equipo, como los agentes del equipo de asistencia o los administradores de la comunidad, tengan acceso a la dirección.

A veces, esa dirección de email dedicada puede estar conectada a herramientas de software de asistencia como Zendesk. Esto permite que las empresas puedan crear una dirección de email de asistencia genérica para atender las incidencias que vayan llegando.

Configura filtros para respuestas automáticas específicas

A todos nos ha pasado. Envías una campaña y empiezas a recibir una enorme cantidad de mensajes de "fuera de la oficina" y otras respuestas automáticas similares en tu dirección de respuesta.

Para evitar que este tipo de mensajes saturen tu dirección de email dedicada, puedes filtrar los mensajes que contengan ciertas palabras clave, como “notificación de entrega” o “fuera de la oficina”, en la línea de asunto o el cuerpo del email. Esto te ayudará a gestionar mejor los mensajes que realmente son legítimos.

Vigila las bajas

Como hemos mencionado anteriormente, algunas personas pasan por alto el enlace para darse de baja y responden directamente a tu email para pedirte que los elimines. Estos usuarios evitan el enlace para darse de baja porque temen que solo vaya a inundar su buzón con más emails.

Asegúrate de que cumples con sus solicitudes rápidamente y que eliminas sus direcciones de email de tus listas. Lo último que necesitas es que esos destinatarios sientan que no los escuchas y que, frustrados por ello, marquen tu email como correo no deseado.

Vigila también tu dirección de respuesta si vas a enviar emails a un dominio cuyo destinatario nunca ha aceptado unirse a tu programa de email (cosa que, igualmente, no deberías estar haciendo), ya que el administrador de correo (del dominio del destinatario) podría intentar ponerse en contacto contigo a través de tu dirección de email de respuesta.

Este es un momento crucial porque, si no contestas, el destinatario del email puede añadirte a una lista de direcciones bloqueadas o intentar contactar con el proveedor de servicios de envío de emails (ESP) o el centro de datos para quejarse de tu email.

Crea la mejor conversación

Cualquier programa de email marketing que se precie debería tener una dirección de email de respuesta. Este tipo de direcciones favorecen la comunicación bidireccional y ayudan a que tengas una buena conversación con tus clientes.

Los remitentes B2B suelen usar la dirección de email de un vendedor para contestar, para que la conversación sea más personal e individualizada, mientras que los remitentes B2C tienden a usar la dirección de respuesta general que suele estar vigilada por varios profesionales de email marketing o de un equipo de atención al cliente.

Ambos escenarios generan confianza en el destinatario y aumentan su fidelización, ya que, cuando este responde a un email de marketing, sabe que hay una persona real detrás que recibe y contesta al mensaje.

Proporciona asistencia durante todo el recorrido del cliente

Algunos de los principales motivos por los que los clientes suelen responden a los correos es porque requieren algún tipo de asistencia, tienen alguna inquietud o porque quieren saber más sobre algo que has mencionado en tu email.

A la hora de planificar tus campañas, piensa qué preguntas podrían tener tus usuarios y ofréceles con antelación los recursos que les ayuden a resolverlas.

Esto será especialmente importante después de una compra o durante el período de bienvenida e introducción de los nuevos clientes. Puedes incluir enlaces a recursos adicionales, páginas de preguntas frecuentes, documentación técnica o a tu centro de ayuda. Todo ello ayudará a reducir la cantidad de mensajes que lleguen a tu dirección de respuesta y mejorará la experiencia de tus usuarios en general.

En resumen: Di NO a las direcciones de email no-reply

Nunca deberías enviar emails desde una dirección que no admita respuestas. Con este tipo de direcciones, les estás transmitiendo a tus clientes que no te importa lo que tengan que decir. Que solo habrá comunicación unidireccional.

Si usas una dirección de email no-reply, aparte de la mala imagen, también te estarás perdiendo una gran oportunidad de recabar opiniones y de recibir ideas para mejorar tu producto. Además, tampoco es la mejor manera de hacer crecer tu lista de contactos.

Así que ahora que ya sabes qué es el no-reply, deja atrás las direcciones no-reply y pásate a las direcciones de respuesta para mejorar tu relación con tus destinatarios.

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El autor de este artículo es Chris Arrendale, fundador y director ejecutivo (CEO) de Inbox Pros. Chris tiene más de 13 años de experiencia en el sector de la tecnología y el software, y ha trabajado codo con codo con diferentes proveedores de buzones de email, proveedores de correo web, proveedores de filtros antispam, listas de direcciones de email bloqueadas y colaboradores para resolver problemas de entregabilidad y privacidad en los emails. Colabora con varias organizaciones y grandes empresas punteras para garantizar que se cumplan todas las normativas y lograr la máxima entregabilidad en todos los sistemas.