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Was ist CRM? Umfassender Leitfaden für CRM-Marketing
In diesem umfassenden Leitfaden erfahren Sie mehr über CRM-Marketing und wie Sie damit leichter Kundenbeziehungen aufbauen können.
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Kunden interagieren mit Ihrem Unternehmen mehr, als Ihnen vielleicht bewusst ist. Ob beim Besuch von Webseiten, beim Abonnieren von Newslettern oder beim Verlassen von Warenkörben: Überall hinterlassen Benutzer ihre Spuren.
Was, wenn wir all diese Informationen zusammenführen und sich die Customer Journey des Kunden darstellen ließe? Hier kommt das Customer Relationship Management (CRM) ins Spiel. Mithilfe der CRM-Technologie können wir Strategien optimieren und Taktiken anwenden, um die Beziehung zum Käufer bis zum Kaufabschluss zu verbessern.
Traditionelles Marketing ist auf die Generierung von Neukunden ausgerichtet; eine Kundenbindung von nur 5 % mit Hilfe von CRM kann Ihren Gewinn jedoch um 25 % steigern. Nicht schlecht, oder? In diesem Leitfaden gehen wir auf die CRM-Basics ein. Wir zeigen Ihnen, wie Sie CRM in Ihre bestehenden Abläufe integrieren und helfen Ihnen, die richtige Software dafür auszuwählen. Es gibt viel zu tun, fangen wir also an.
Ein CRM-System (oder einfach CRM) ist ein Tool zum Speichern Ihrer Kundendaten. Dazu gehören Kontaktdaten, demografische Informationen, Transaktionsverläufe, Anrufprotokolle, E-Mail-Protokolle, Chat-Protokolle und sämtliche anderen Arten von Interaktionen, sobald ein Kunden erstmals mit dem Unternehmen interagiert.
68 % der Marketer verwenden ein CRM zum Speichern von Lead-Daten. Andere verwenden Marketing-Automatisierungs-Tools und Tabellenkalkulationen. Ein CRM ist die zentrale Datenquelle, die von allen Personen mit Kundenkontakt in Ihrem Unternehmen genutzt werden kann (einschließlich Vertrieb und Kundensupport). Damit treffen Sie klügere Marketing-Entscheidungen und steigern letztendlich auch Ihren Umsatz.
So kann ein Online-Versandhandel CRM-Daten nutzen, um Regionen zu ermitteln, wo Gutscheincodes oder Treuerabatte den Umsatz steigern. Ein SaaS-Unternehmen kann diese Daten nutzen, um besonders aktive Kunden zu ermitteln und sie in ein Prämienprogramm aufzunehmen. Für einige Unternehmen ist es sogar sinnvoll, ihre besten Kunden für Marktforschungszwecke zu befragen.
Salesforce ist ein gängiges CRM-System.
Mit einem CRM können Sie strategische Entscheidungen treffen, basierend auf detaillierten Kundeninformationen. Durch dieses genaue Verständnis Ihrer Kunden steigern Sie Ihren Umsatz, lösen Kundenprobleme, verbessern die Kundenzufriedenheit und erhöhen den Kundenlebensdauerwert.
Mit einer zentralen Datenbank für Kundendaten sorgen Sie dafür, dass verschiedene Teams nicht in Silos arbeiten. Würden sämtliche Teams mit Kundenkontakt, z. B. Marketing, Vertrieb und Support, Daten einzeln speichern, gäbe es sehr viele Unstimmigkeiten und alle Abteilungen würden mit unterschiedlichen Versionen der Wahrheit arbeiten. Mit einer zentralen Datenbank greifen alle Ihre Mitarbeiter auf dieselben Informationen zu und können so zu einer besseren Kundenerfahrung beitragen.
Ihr CRM dient als zentrale Datenbank und unterstützt Sie bei der Automatisierung und Optimierung von Aufgaben. E-Mail-Kampagnen, Pay-per-Click-Kampagnen und Social-Media-Kampagnen lassen sich zwar auch auf andere Weise automatisieren, ein CRM kann jedoch noch viel mehr, indem es alle Ihre Kampagnen von einem zentralen Ort aus automatisiert. Sie sparen Zeit und können sich besser darauf konzentrieren, Ihre Marketingziele zu erreichen.
Mit Hilfe der Berichts- und Analysemöglichkeiten Ihres CRM-Systems lassen sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden proaktiv vorhersehen. Durch vorheriges Verhalten Ihrer Kunden können Sie zukünftige Bedürfnisse vorhersehen und ihnen entsprechend neue Produkte anbieten.
Ein Beispiel: Aus dem Transaktionsverlauf eines Kunden geht hervor, dass er immer wieder Produkte aus einem bestimmten Segment kauft. Starten Sie daher eine Kampagne, die den Kunden jedes Mal benachrichtigt, wenn Sie neue Produkte oder Rabatte in diesem Segment anbieten.
Ähnlich wie Netflix neue Serien basierend auf Ihren Sehgewohnheiten empfiehlt. Hier wertet ein Algorithmus für Maschinelles Lernen Daten aus und erfasst die Muster. Bei Ihnen werden Transaktionsverläufe aus Kundendaten ausgewertet.
Bei cloud-basierten CRMs können Sie gegen eine monatliche Gebühr auf ein CRM zugreifen. In der Regel können Sie ein Abonnement wählen, das der Anzahl Ihrer Kunden und Nutzer sowie der Anzahl der Features entspricht, die Sie gerne nutzen möchten. Der Preis richtet sich nach der Größe Ihres Unternehmens.
Sie können den Umfang beliebig je nach Bedarf vergrößern oder verkleinern. Ihre Daten werden auf den Remote-Servern des Service-Providers gespeichert. Sie brauchen also keine neuen Server zu kaufen und müssen kein CRM in Ihren Räumlichkeiten installieren.
Cloud-basierte CRM-Lösungen sind beliebter als lokale Lösungen, und zwar so sehr, dass im Jahr 2020 60 % der gesamten CRM-Ausgaben auf cloud-basierte Lösungen entfielen. Einige Unternehmen bevorzugen jedoch nach wie vor die Bereitstellung vor Ort, da sie Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit haben.
Die meisten cloud-basierten CRM-Lösungen sind ganz leicht einzurichten. Registrieren Sie sich, laden Sie Ihre aktuelle Datenbank in die neue CRM hoch, platzieren Sie ein Code-Snippet auf Ihrer Website für eine kontinuierliche Datenextraktion, und schon können Sie loslegen.
Einige Unternehmen passen ihre CRMs gerne an ihre Bedürfnisse an und richten benutzerdefinierte Dashboards, Ansichten und Berichte für Marketing und andere Abteilungen ein. Diese Aufgabe übernimmt ein CRM-Entwickler. Sie können einen Entwickler in Vollzeit für ca. 90.000 Euro im Jahr einstellen, oder die Aufgaben an einen Freiberufler bzw. eine Agentur für durchschnittlich 50 Euro pro Stunde outsourcen.
Preisstruktur für die Salesforce Sales Cloud 2021.