Chapitre 02
Depuis les débuts d’internet, les emails ont joué un rôle fondamental dans la communication numérique avec la clientèle, aidant les entreprises à créer des relations solides en gardant leurs clients engagés, informés, en sécurité et satisfaits. C’est peut-être la raison pour laquelle il est facile de négliger l’importance de ce canal. Tout le monde s’attend à ce que les emails fassent le travail sans tenir compte de ce qui se passe en coulisses.
Vous pouvez simplement accepter les problèmes de délivrabilité des emails comme normaux. Si vous pensez ne pas avoir une grande influence sur le dossier dans lequel vos messages arrivent, pourquoi passer du temps à essayer de changer quoi que ce soit ? En réalité, de nombreuses pratiques permettent d’améliorer la délivrabilité.
Avant de voir comment augmenter vos chances d’atteindre la boîte de réception, voyons pourquoi la délivrabilité des emails est importante pour les entreprises de tous types.
attribuent une note de 8 sur 10 ou plus à l’importance d’une bonne délivrabilité.
affirment que le problème principal lorsque les emails arrivent dans le dossier spam est que les clients passent à côté d’informations importantes.
estiment que les facteurs liés à l’expérience client figurent parmi les principaux avantages d’une bonne délivrabilité.
des consommateurs chercheraient un email transactionnel important manquant dans le spam.
Dans le cadre de notre enquête, nous avons demandé aux personnes responsables des emails au sein de leur entreprise d’identifier à la fois les plus gros problèmes liés à l’arrivée dans les spams et les principaux avantages lorsque la délivrabilité des emails est érigée en priorité.
Les trois principaux problèmes liés au filtrage des emails dans les spams comprennent deux facteurs liés à l’expérience client et un facteur lié à la perception de la marque :
1. Les destinataires passent à côté d’informations importantes (37,5 %)
2. Atteinte à la réputation de marque (15,9 %)
3. Clients/contacts mécontents (13,4 %)
La communication continue avec les clients est un facteur essentiel pour gagner leur confiance. Il n’est donc pas surprenant que la préoccupation la plus fréquente concerne les clients qui manquent des messages importants. Il peut s’agir d’un email transactionnel tel qu’une confirmation de commande ou une réinitialisation de mot de passe. Il est indéniable que ces messages contiennent des informations importantes pour les différents destinataires. Cependant, votre newsletter ou une campagne promotionnelle hebdomadaire peut également comporter des informations précieuses pour les clients et les abonnés.
En tout, 20 % des personnes interrogées affirment que les plus gros problèmes liés au filtrage dans les spams sont d’ordre financier. Alors que 10,7 % d’entre eux estiment qu’il s’agit d’un gaspillage de ressources marketing, 9 % admettent que le fait de ne pas atteindre la boîte de réception réduit le chiffre d’affaires généré par l’email marketing.
Le soutien de l’expérience client est également apparu comme l’un des principaux avantages qui découlent de la priorité accordée à la délivrabilité des emails :
1. Communication fiable avec les clients (29,5 %)
2. Amélioration de la satisfaction des clients (15,8 %)
3. Statistiques d’engagement plus élevées (12,3 %)
Les pratiques de délivrabilité telles que l’hygiène régulière des listes conduiront certainement à des statistiques d’engagement plus élevées (ouvertures et clics). Nous vous expliquerons plus en détail pourquoi l’engagement et la délivrabilité sont étroitement liés au chapitre 4.
Il faut ici comprendre l’impact positif d’une bonne délivrabilité sur vos clients. Si nous combinons les deux premiers résultats, plus de 45 % des participants ont mentionné un avantage lié à l’expérience client globale. Il est évident que le fait d’atteindre la boîte de réception signifie que vous touchez plus de prospects et que vous augmentez les revenus générés par le canal email. Le véritable avantage de l’amélioration de la délivrabilité est la possibilité d’apporter de la valeur aux personnes qui se sont inscrites pour recevoir vos emails, en les gardant engagées, informées, en sécurité et satisfaites.
De nombreuses entreprises savent qu’il est essentiel d’atteindre la boîte de réception pour que l’expérience client soit fiable et cohérente. Mais que pensent les consommateurs de la délivrabilité ?
Sinch Mailjet a interrogé des consommateurs du monde entier dans le cadre du Rapport sur l’engagement par email 2024. Celui-ci examine notamment les réactions des personnes lorsque les emails qu’elles attendent finissent dans les spams.
Les emails transactionnels sont presque toujours attendus. Ces messages sont généralement déclenchés par une action de vos clients : commande, création de compte, demande de réinitialisation d’un mot de passe, etc. Que se passe-t-il si l’un de ces emails importants atterrit dans le spam ?
D’après notre enquête, 71 % des consommateurs vérifieraient leur dossier du spam à la recherche d’un message manquant et 16 % le feraient s’il s’agissait d’un message important. Seuls 13 % ne se donneraient pas la peine de rechercher les emails attendus qui n’apparaissent pas.
Ces chiffres en disent long sur l’importance des emails transactionnels. Mais souhaitez-vous vraiment que vos clients fouillent dans les spams pour trouver un message important ? Avez-vous vu ce que contient votre dossier du spam ? Ce n’est pas pour rien qu’on appelle ces messages le courrier indésirable. Imaginez ce que vous ressentiriez si votre facteur déposait vos factures dans votre poubelle.
Les emails légitimes qui ne parviennent pas à la boîte de réception entraînent une expérience client insatisfaisante. Plus de la moitié des consommateurs ont indiqué qu’ils étaient susceptibles d’avoir une réaction négative lorsque les messages d’une marque finissaient continuellement dans les spams :
Plus de 35 % des consommateurs à travers le monde indiquent qu’ils ne s’inquiètent pas de voir leurs messages atterrir dans des spams et environ 10 % affirment qu’ils ne s’en aperçoivent pas. Toutefois, ces réactions ne sont pas vraiment positives pour autant. Elles suggèrent que ces abonnés ne s’intéressent même pas à vos emails.
Donner la priorité à la délivrabilité des emails nécessite du temps et des ressources. Le jeu en vaut-il la chandelle ?
Notre enquête a demandé aux participants d’évaluer l’importance de la délivrabilité des emails pour leur entreprise sur une échelle de 0 à 10. Au total, 78,5 % des participants ont attribué une note de 8 ou plus à l’importance de la délivrabilité. Parmi eux, 46 % estiment que la délivrabilité est suffisamment importante pour obtenir une note de 10 sur 10.
Si l’on pense à ce qui pourrait arriver à une entreprise dans l’incapacité totale d’envoyer des emails, il est facile de comprendre pourquoi il est important d’atteindre la boîte de réception. Les opérations pourraient être paralysées si les promotions, les messages transactionnels et les autres communications destinées aux clients ne parvenaient pas à leurs destinataires.
Généralement, les petits problèmes de délivrabilité passent inaperçus :
Ces petits problèmes s’additionnent. Le flux de messages vers les boîtes de réception ne se tarit peut-être pas complètement, mais c’est comme s’il avait des fuites, qui entraînent des inefficacités et des opportunités manquées.
Les problèmes de délivrabilité réduisent le retour sur investissement des emails. Qu’il s’agisse des marketeurs par email qui créent des campagnes, des développeurs qui intègrent les emails dans des applications ou des efforts de marketing du cycle de vie, le retour sur investissement des emails diminue lorsque moins de messages arrivent en boîte de réception.
Bien entendu, le seul moyen d’obtenir un retour sur investissement est d’investir. Comment votre organisation investit-elle dans l’emailing cette année ? Envisager des moyens d’améliorer votre délivrabilité pourrait être le meilleur moyen de tirer encore plus de profit de ce canal.
Le retour sur investissement des emails est plus élevé que celui de tout autre canal de marketing ou de communication. Le rapport annuel de la Direct Marketing Association (DMA) suggère que les entreprises obtiennent généralement entre 36 et 44 dollars pour chaque dollar dépensé en emails. Au bas mot, cela correspond à un retour sur investissement de 3 500 % pour les emails.
Si la délivrabilité des emails est si importante, qui doit s’assurer que les messages arrivent bien dans les boîtes de réception ?
Dans notre enquête, nous avons demandé aux participants de nous dire qui s’occupe de la délivrabilité dans leur entreprise. Les options les moins courantes sont les consultants en délivrabilité (2,8 %) et les experts internes en délivrabilité (12 %).
Pour la plupart des organisations, la tâche incombe aux marketeurs et aux équipes techniques :
Parmi les personnes interrogées qui ont choisi l’option « Autre », beaucoup étaient des propriétaires de petites entreprises qui ont indiqué endosser en dernier ressort la responsabilité pour la délivrabilité des emails.
En réalité, les équipes techniques et marketing ont toutes deux un impact sur la délivrabilité. Certains aspects de l’envoi d’emails nécessitent un certain niveau d’expertise technique et de prise de décision. Cependant, les tâches quotidiennes des marketeurs ont également un effet significatif sur la capacité des messages à atteindre la boîte de réception.
Certaines tâches liées à la délivrabilité relèvent également à la fois des spécialistes du marketing et des équipes techniques. Ce diagramme de Venn illustre ces domaines et leurs points d’intersection.
Au fil de ce rapport, nous proposerons de nombreux conseils pratiques aux marketeurs, aux propriétaires de petites entreprises et à tous ceux qui utilisent régulièrement le canal email dans le cadre de leur travail. Nous n’hésiterons pas non plus à aborder des sujets plus techniques.
Lorsque vous comprendrez mieux des facteurs tels que l’authentification des emails, l’infrastructure d’envoi et votre réputation d’expéditeur, vous serez mieux équipé pour relever les défis, même si vous n’êtes pas en charge des détails techniques.
Découvrez ce que vous pouvez accomplir avec la meilleure plateforme de livraison d’emails au monde.
