Während Ihr Schwerpunkt auf Ihren loyalen und zufriedenen Kunden liegen sollte, müssen Sie sich auch um diejenigen kümmern, die mit Ihren Produkten und Dienstleistungen weniger zufrieden sind. Es gibt verschiedene Kennzahlen, mit denen Sie Zufriedenheit Ihrer Kunden messen können. Der NPS, der von vielen als die wertvollste Kennzahl für den Kundenservice angesehen wird, ist eine davon.
NPS steht für „Net Promoter Score“. Diese Kennzahl bemisst die Kundenzufriedenheit anhand der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit. Die Kunden geben auf einer Skala von 0 bis 10 an, wie wahrscheinlich sie einem Freund oder einem Kollegen ein Unternehmen bzw. ein Produkte oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. Je nach Bewertung wird der Kunde in eine dieser 3 Kategorien eingeteilt: Promoter (Score von 9 oder 10), Passiv (7 oder 8) oder Kritiker (0 bis 6).
Kunden mit niedriger NPS-Bewertung um Feedback zu bitten, kann Ihnen helfen, Ihre Schwachstellen besser zu verstehen. So können Sie Ihre Vertriebs- und Marketingstrategie verbessern. Es ist auch eine gute Gelegenheit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Meinung schätzen.
Wie sie Ihre Kunden um Feedback bitten können
Wir haben für Sie ein paar Best Practices, die Ihnen helfen, diese Kunden anzuschreiben und um Feedback zu bitten:
- Setzen Sie sich ein Ziel, das Sie erreichen möchten, wenn Sie das NPS-Feedback weiterverfolgen. Möchten Sie beispielsweise mehr Erkenntnisse über das Feedback per E-Mail erhalten, oder möchten Sie herausfinden, welches Unternehmen in der Branche Ihre Kunden ansonsten weiterempfehlen würden?
- Machen Sie deutlich, warum Sie sich an Ihre Kunden wenden, und warum es für Sie wichtig ist, mehr über die Bewertung zu erfahren. Das ist Ihre Chance, zu betonen, dass die Kundenmeinung wirklich zählt.
- Entwickeln Sie basierend auf Ihrem Ziel, die Konversionsrate zu verbessern, ein einfaches E-Mail-Marketing mit einer klaren Handlungsaufforderung. Unnötige Elemente wegzulassen hilft Ihnen dabei, zusätzliches Feedback effizienter zu erheben.
- Personalisieren Sie Ihre E-Mails, indem Sie beispielsweise weitere Informationen über die Kontakte und ihre Bewertung einfließen lassen. Wenn sich die Empfänger geschätzt fühlen, antworten sie eher auf Ihre Anfrage.
- Sie könnten erwägen, in Ihrer E-Mail einen Anreiz zu bieten, etwa einen Rabatt oder ein Sonderangebot. Dadurch steigt nicht nur die Kundenbeteiligung, Sie verbessern damit auch das Bild, das die Kunden von Ihrem Unternehmen haben.
ERGEBNIS
Da einer von drei Kunden ein Unternehmen nach nur einem schlechten Erlebnis verlässt und 91 % nach zwei oder drei, müssen Sie aus Ihren Fehlern lernen, wenn Sie Ihre Kunden halten wollen.
